Je ne veux PAS d’agence ! Comment répondre à cette objection ?

« Non, je ne veux pas d’agence ! » Cette phrase vous dit quelque chose ? C’est normal : vous avez dû l’entendre mille fois. Or comment rentrer un mandat (exclusif, dans l’idéal) lorsque votre prospect vendeur vous oppose cette objection ?

Malgré l’habitude, cette formule reste déstabilisante. On ne sait jamais vraiment comment y répondre, et quels arguments mettre en avant pour convaincre son interlocuteur qu’on n’a pas l’intention de lui imposer un quelconque mandat tout de suite, mais qu’on veut seulement discuter.

De plus, dans la majorité des cas, la phrase « Je ne veux pas d’agence » n’est pas réellement motivée. C’est un refus a priori, qui vise surtout à se débarrasser de vous le plus vite possible. Elle tombe comme un couperet, quelques secondes à peine après le début de la conversation, sans que vous ayez eu le temps d’interroger votre prospect vendeur, ou de présenter votre offre.

Il faut comprendre qu’il s’agit d’une réponse automatique, préalable à toute réflexion. Comme si le cerveau mettait en route un mécanisme de protection, et que ce mécanisme installait une barrière hermétique entre votre interlocuteur et vous, à travers laquelle plus rien ne peut passer.

L’enclenchement de ce mécanisme s’explique de diverses manières : le prospect n’a pas envie qu’on vienne le déranger ; il n’a pas le temps ; il a peur de se faire arnaquer ; il est persuadé de pouvoir se débrouiller tout seul, etc. Des raisons légitimes, qu’il est toutefois impossible de combattre uniquement avec des arguments rationnels.

En effet, même si cette objection s’apparente à de l’auto-sabotage – vous savez parfaitement qu’un propriétaire a plus de chances de vendre rapidement, et au bon prix, s’il travaille avec un professionnel – votre prospect, lui, ne le comprend pas. Plus encore : il n’est pas prêt à l’entendre. À cet instant de l’échange, son esprit est hermétique à tout ce que vous pourriez lui raconter.

Résultat : vous abordez l’échange en position de faiblesse avec, en face de vous, un interlocuteur certain de ne pas avoir besoin de vos services. Alors que vous, en revanche, avez besoin de son mandat…

Alors, comment traiter cette objection ? Que répondre à un propriétaire qui vous rejette d’emblée ? Dans cet article, nous allons voir comment gérer cette situation que vous connaissez bien, et faire en sorte de décrocher (quand même) un rendez-vous.

Face à l’objection mécanique du prospect vendeur, il n’y a pas d’argument rationnel

Soyons clairs : face à l’objection « Je ne veux pas d’agence », il ne sert à rien de déployer vos arguments commerciaux comme vous le faites d’habitude. Un argumentaire commercial, même travaillé avec soin, ne permet pas de briser cette barrière psychologique mise en place par le prospect vendeur. À ce stade, il n’y a pas (encore) de persuasion possible avec des arguments sensés : le seul levier capable de changer les choses, c’est la confiance.

Ainsi, expliquer au prospect que l’efficacité d’une agence est sans commune mesure avec celle d’une vente de particulier à particulier n’a… aucun effet ! Et peu importe que ce soit vrai.

Vous pouvez aussi mettre à la poubelle le fameux argument « J’ai des acquéreurs à vous proposer ». Autant le dire tout de suite : personne n’y croit plus, et vous risquez de perdre le peu de confiance que le prospect vendeur vous accorde déjà. À cet instant de l’échange, vous n’avez pas vu le bien immobilier dont il est question. Vous n’avez aucune idée de ses atouts, de ses éventuels défauts. Même si vous débarquez avec un acheteur potentiel, ce dernier sera très certainement un indécis qui ne donnera plus de nouvelles par la suite. Au passage, vous aurez perdu votre crédibilité et abîmé celle de votre enseigne – sans pour autant avoir obtenu de mandat.

Autre point essentiel à avoir en tête : lors d’un premier contact avec un prospect vendeur, le but n’est jamais de rentrer un mandat. Non, l’objectif, à ce stade, c’est de qualifier votre contact, d’en faire un lead – une personne qui présente un intérêt pour votre offre et vous donne les moyens de la recontacter. Ce que vous devez viser, à travers ce premier contact, c’est un simple rendez-vous. L’estimation et le mandat viendront plus tard.

En somme, pour répondre à cette objection, il faut d’abord trouver le moyen de parler avec votre interlocuteur. Avoir, avec lui, un échange constructif, qui vous aidera à mieux comprendre le projet et son contexte, de manière à pouvoir développer des arguments sur mesure adaptés à ses problématiques réelles.

Mais comment fait-on cela ?

Le secret, c’est d’entrouvrir la barrière qui vous sépare du prospect vendeur

Pour y parvenir il faut, avant toute chose, entrouvrir la barrière qui existe entre votre prospect vendeur et vous-même. C’est un peu comme le « pied dans la porte » des VRP à l’ancienne : si vous arrivez à empêcher la porte de se fermer tout à fait, cela vous laisse une chance de faire progresser la discussion.

Or dans cette optique, vous devez vous mettre dans la tête que l’objection prononcée par votre interlocuteur (dans la majorité des cas) n’est qu’un mécanisme de défense, et qu’il n’y a rien de personnel là-dedans : ce n’est pas vous que le prospect rejette, c’est ce que vous représentez en tant que professionnel.

Mettez-vous un instant à sa place : quelqu’un vous sollicite alors que vous n’avez rien demandé, ou pire – dans le cadre de la pige – alors que vous avez déjà commencé votre processus de vente de votre côté. À titre de comparaison, rappelez-vous combien cela vous agace lorsqu’un démarcheur vous appelle à 19 heures, après une journée difficile, pour vous proposer un nouveau modèle de téléphone portable alors que vous n’en avez pas besoin – et qu’il insiste, en plus ! Vous n’avez rien contre les sollicitations en général, mais vous avez des raisons de vous défendre si vous estimez qu’on empiète sur votre vie privée.

Pour votre prospect vendeur, c’est exactement la même chose. C’est pourquoi il faut considérer la phrase « Je ne veux pas d’agence » comme une façade, mais une façade qui cache autre chose. Et c’est à vous d’aller chercher ce qu’il y a derrière : que veut vraiment exprimer votre interlocuteur ? Quelle intention y a-t-il au-delà de l’objection ?

Comprendre l’intention derrière l’objection : les trois « réponses cachées » du propriétaire, et comment y répondre

En somme, « Je ne veux pas d’agence », c’est un argument fantoche qui dissimule un problème. Dans la majorité des cas, ce problème concerne les honoraires d’agence, le fait de ne pas vouloir travailler avec un professionnel, ou la peur de se retrouver prisonnier d’un mandat exclusif.

« Je ne veux pas verser d’honoraires »

Ici, l’on comprend aisément que le problème est d’ordre financier. Votre prospect vendeur pense que votre accompagnement professionnel lui coûterait trop cher, et qu’il pourrait tirer une somme plus importante de son bien immobilier s’il le vendait seul.

Pour contrer cet argument, il faut faire comprendre à votre interlocuteur que cette question ne se pose pas encore. C’est trop tôt : vous n’avez pas encore établi de contact formel qu’on vous parle déjà d’argent ! Ce propriétaire ne sait rien de vous, ni qui vous êtes, ni quels services vous proposez, ni quels leviers vous comptez actionner. C’est aller trop vite en besogne.

Il faut donc faire passer clairement le message qui suit : à cet instant précis, l’argent n’est pas un sujet. Vous devez recadrer l’échange pour le ramener aux points essentiels : le projet du propriétaire, son contexte, ses problématiques, ses contraintes. Votre prospect doit d’abord percevoir les bénéfices qu’il pourra tirer de votre intervention, avant de se confronter à la question de ce que celle-ci va lui coûter. Plus tard, il parviendra à conclure (tout seul) que le coût de votre intervention sera faible au regard des bénéfices attendus.

« Je veux vendre mon bien immobilier tout seul »

Ici, ce que votre prospect vendeur essaie de vous dire, c’est qu’il préfère vendre seul. Il pense pouvoir se débrouiller par ses propres moyens, pas forcément pour faire des économies, mais parce qu’il est très sûr de lui, ou parce qu’il a une vision tronquée de ce qu’est une transaction immobilière – et qu’il n’envisage nullement les difficultés qui l’attendent.

C’est une réaction typique. Elle est si courante, à vrai dire, qu’il est bon de lui faire comprendre que vous entendez constamment cette objection, et que vous avez l’habitude de traiter avec des propriétaires persuadés de pouvoir faire mieux que des professionnels.

Il s’agit de montrer à votre interlocuteur que vous comprenez son point de vue, que sa position est légitime, et même qu’elle se justifie dans beaucoup de cas. Mais qu’en même temps, il n’est pas possible de tout faire seul, faute d’avoir les compétences et le savoir-faire indispensables. C’est pourquoi l’on fait appel à un plombier, l’on amène sa voiture au garage, ou l’on passe par un promoteur pour faire construire sa maison. Autrement dit, on fait confiance à des gens dont c’est le métier. Si vous préférez appeler EDF pour régler un souci d’électricité plutôt que de faire confiance au beau-frère qui a visionné des vidéos YouTube sur le sujet (et à raison !), pourquoi ne pas faire la même chose quand il s’agit de vendre une propriété ?

Vous pouvez expliquer, aussi, que 90 % des mandats pris en charge par vos soins ces derniers mois concernaient des biens que leurs propriétaires voulaient vendre seuls… avant de changer d’avis. Soit précisément ce qu’essaie de faire votre interlocuteur.

C’est également le moment de placer cet argument de l’efficacité que nous avons évoqué plus haut, à savoir que l’accompagnement d’un conseiller immobilier facilite grandement le processus de vente. Et qu’au global, les statistiques montrent que 70 % des biens mis en vente de particulier à particulier finissent par être confiés à des professionnels, après beaucoup de temps perdu.

Enfin, il faut insister sur le fait que votre prospect vendeur a parfaitement le droit de faire le choix de se débrouiller seul. Mais qu’il est nécessaire de faire ce choix en connaissance de cause, c’est-à-dire en sachant exactement ce qui l’attend, et en prenant conscience des avantages que peut lui procurer votre accompagnement. Un peu comme avec les enfants qui refusent d’emblée un nouvel aliment, et auxquels on dit : « goûte avant de dire que tu n’aimes pas ! ».

« Je ne veux pas de mandat exclusif »

Ici, c’est la peur de l’engagement qui s’exprime. Votre prospect vendeur sait pertinemment que vous visez l’exclusivité, et il se refuse d’emblée à considérer cette option.

Cela ne surprendra personne : à l’ère des formules « sans engagement » qui pullulent dans le domaine des services, personne n’a plus envie d’être prisonnier d’un prestataire pendant plusieurs mois.

En somme, votre propriétaire n’a aucune envie de mettre tous ses œufs dans le même panier. Il aurait l’impression de ne pas mettre toutes les chances de son côté pour réussir sa vente immobilière.

Là encore, vous devez d’abord entendre l’argument, et essayer d’y répondre de façon à rassurer votre interlocuteur. Voyez le côté positif : le prospect n’est pas opposé à l’idée de travailler avec une agence, simplement, il n’aime pas les contraintes qui vont avec l’exclusivité. Il faut donc orienter la conversation vers vos services, mettre en avant ce qui différencie votre offre de celles des concurrents, et surtout, présenter les bénéfices à venir, montrer au prospect vendeur les avantages qu’il pourra tirer de votre collaboration en exclusivité, et dont il ne bénéficiera pas s’il choisit de travailler seul ou avec une autre enseigne.

Un conseil : n’essayez pas de dénigrer frontalement le principe du mandat simple, auquel les particuliers sont très attachés par défaut. Tâchez plutôt d’amener le prospect à tirer lui-même la conclusion que l’exclusivité est un meilleur choix.

Enfin, si jamais vous sentez que la période d’engagement de trois mois constitue réellement un obstacle infranchissable, vous pouvez toujours proposer de la ramener à deux mois, ou à un mois et demi. Essayez toujours de lever les freins qui empêchent votre prospect vendeur d’avancer – sans pour autant dire oui à tout !

De l’importance d’écouter votre prospect vendeur

Tels sont les sens cachés (les plus fréquents) derrière la phrase « Je ne veux pas d’agence », ainsi que nos conseils pour y répondre au mieux.

Quoi qu’il arrive, même si vous sentez que votre interlocuteur vous titille ou qu’il essaie clairement de vous pousser à la faute, ne rentrez jamais dans une opposition frontale avec lui. Ne lui dites pas qu’il a tort, qu’il se trompe sur toute la ligne, qu’il va se planter en beauté, qu’il n’obtiendra rien en multipliant les mandats simples, ou autres joyeusetés destinées à lui faire comprendre son erreur.

Appuyez-vous constamment sur des émotions positives. Utilisez des tournures de phrase qui laissent à penser que vous allez dans le sens de ce que dit votre prospect – pour mieux, ensuite, déployer vos arguments. Employez des termes d’empathie : « Je comprends », « Je vous suis », « Tout à fait d’accord », « Vous avez raison ». Mettez-y un brin d’expérience personnelle : « Je suis passé par là, et j’ai eu la même idée que vous ». Et lorsque vous estimez que le moment est venu, retournez l’argument en votre faveur.

Surtout, écoutez votre interlocuteur. Essayez de le comprendre, d’entrer dans ses bottes, de voir le monde à sa manière. Imprégnez-vous de son parcours, du contexte de sa vente, de ses problématiques. Avec un rendez-vous en poche, vous pourrez prendre le temps de réfléchir à des arguments adaptés à son projet, et à des solutions personnalisées.

Votre prospect a le choix… mais vous aussi !

Un autre point important est la question du choix. Nous disions plus haut que face à l’objection « Je ne veux pas d’agence », vous êtes en position de faiblesse par rapport à votre prospect, parce que vous avez plus besoin de lui qu’il n’a besoin de vous.

En réalité, nous pensons qu’il faut absolument sortir de cette opposition défavorable, et montrer à votre prospect vendeur – surtout lors du premier rendez-vous, au moment où les choses sont plus claires – que le choix de travailler ou non avec un conseiller immobilier est à double sens. Autrement dit, vous devez lui faire comprendre qu’il a tout à fait le droit de refuser votre accompagnement… mais que, vous aussi, vous avez le droit de refuser de prendre en charge sa transaction si les conditions ne sont pas réunies.

Au risque de perdre un mandat ? Oui. Mais ce n’est pas si grave. Car obtenir une exclusivité invendable n’a pas beaucoup de sens ! Le but d’un mandat est d’aboutir à une vente, tout le reste n’est que futilité. Ce mandat doit donc être qualifié.

Or si le propriétaire refuse de vous écouter, s’il insiste pour conserver un prix objectivement trop élevé par rapport au marché ou pour laisser les travaux au soin des futurs acheteurs (et que vous savez pertinemment qu’il ne vendra pas dans ces conditions), vous allez droit dans le mur. Sauf que vous jouez votre réputation. Il vaut donc la peine de rappeler au propriétaire que toute relation de travail fonctionne sur le donnant-donnant. Et nul doute qu’il vous respectera beaucoup pour cela.

Encore mieux que de répondre à l’objection du propriétaire : faire en sorte qu’il ne la prononce jamais !

Jusqu’à maintenant, nous nous sommes focalisés sur la meilleure façon de répondre à l’objection « Je ne veux pas d’agence ». Mais l’idéal, c’est encore d’empêcher qu’elle soit prononcée par votre interlocuteur !

Pour cela, il faut agir en amont, en actionnant deux leviers.

1. Faites en sorte que les prospects vous connaissent avant le premier contact. Qu’ils aient déjà entendu parler de vous et de votre enseigne. C’est la clé pour créer un socle de confiance, et passer du statut de « vendeur mal intentionné » qu’on regarde avec méfiance, à celui de « conseiller immobilier incontournable » sur son secteur. Dans cette optique, vous devez travailler votre notoriété, être présent sur le terrain et en ligne, aller à la rencontre des habitants du quartier, et mettre en avant votre personnalité (dans une démarche de personal branding).
2. Créez les conditions pour que vos prospects viennent d’eux-mêmes vers vous, plutôt que d’aller les chercher. Boostez votre visibilité digitale, montrez votre expertise à travers des contenus, présentez vos succès (notamment les biens que vous avez vendus durant les derniers mois), mettez en valeur des témoignages de vos clients, etc.

De cette façon, lorsque vous arriverez devant votre prospect vendeur, il y aura de grandes chances pour qu’il vous connaisse déjà, pour qu’il vous fasse confiance d’emblée… et pour qu’il ne ressente même pas le besoin de vous dire : « Je ne veux pas d’agence » !