6 bonnes pratiques pour gérer votre e-réputation immobilière

La notoriété digitale est la clé de la confiance entre un professionnel de l’immobilier et ses clients. Parce que ceux-ci utilisent de plus en plus souvent Internet pour s’informer, il est devenu indispensable non seulement d’être présent en ligne, mais aussi de contrôler l’image que le web donne de votre enseigne – afin qu’elle reste positive et qu’elle relaie toujours le meilleur.

Dans un précédent article, nous avons analysé les enjeux de l’e-réputation dans l’immobilier. Il est temps, désormais, de vous donner les bonnes pratiques pour en (re)prendre la maîtrise !

E-réputation dans l’immobilier : 6 bonnes pratiques à adopter pour reprendre le contrôle de votre notoriété en ligne

1. Organiser une veille dédiée à la notoriété digitale de votre enseigne

L’e-réputation dans l’immobilier est déterminée par la façon dont les autres parlent de votre enseigne sur Internet.

Pour cette raison, il faut commencer par identifier qui parle de vous, sur quels supports, et pour dire quoi. En commençant par le plus simple : taper le nom de votre agence ou de votre réseau sur Google pour voir ce qui ressort, quels types de contenus, quels avis clients, etc. Vous pouvez faire cela régulièrement, ou mettre en place des alertes Google (relatives au nom de votre enseigne, à votre secteur de prospection, aux noms de vos négociateurs…) pour être informé dès qu’un contenu vous concernant est créé ou modifié.

À partir de là, il faut faire le tri parmi les informations remontées en distinguant les signaux forts (ceux qui peuvent réellement impacter votre e-réputation) des signaux faibles (ceux qui n’ont qu’une importance relative).

2. Faire le ménage dans votre communication passée

Voilà un geste essentiel auquel on ne pense pas forcément, mais qui peut s’avérer déterminant dans le cadre de l’e-réputation dans l’immobilier.

Sur Internet, tout va très vite, et les cadres moraux d’hier ne sont plus ceux d’aujourd’hui. Il y a donc une règle d’or à respecter quand on est une enseigne soucieuse de son image : il ne faut pas créer la polémique ou traiter de sujets sensibles.

Un simple tweet indélicat publié cinq ans en arrière par l’un de vos négociateurs, par exemple concernant un point politique, s’il venait à ressortir, pourrait avoir un impact sur votre e-réputation d’agence ou de réseau – à la marge, sans doute, mais tout de même. On a presque tous les jours des exemples de personnalités publiques qui se font rattraper par des messages lancés des années plus tôt.

Il est donc recommandé de faire le ménage de temps à autre dans les contenus passés, y compris dans ce que vos négociateurs ont pu publier et qui pourrait être relié à votre enseigne, afin, au besoin, de supprimer ce qui risquerait de devenir problématique.

3. Encadrer les avis clients

Vous connaissez l’importance des avis clients. Des témoignages positifs peuvent influer sur le choix d’une agence immobilière par les prospects, sur le niveau de confiance accordé aux informations fournies par les agents immobiliers, et sur la décision de passer par une agence pour vendre un bien plutôt que de se débrouiller seul (cf. le baromètre Opinion System / Ifop cité plus haut).

Or, ce que vous ignorez peut-être, c’est que ces avis peuvent exister sans que vous en ayez connaissance, que ce soit sur votre page Google My Business ou sur des plateformes d’indexation comme Immoadvisor.com. Ce qui complique leur gestion.

Vous devez donc identifier les supports de publication et prendre connaissance de chaque avis (via votre travail de veille), de façon à réagir sans attendre, et à étouffer dans l’œuf les éventuels soucis de notoriété que des avis négatifs pourraient vous poser.

D’une part, il faut répondre à tous les messages négatifs afin que les internautes voient que vous ne laissez pas les choses en suspens, en vous excusant, en donnant votre version des faits, ou en mettant en doute l’authenticité de l’avis. Prenons trois exemples d’avis négatifs :

• « M. Y de l’agence X n’a pas été très disponible pour ma vente. » = La vérité, c’est qu’effectivement, M. Y ne s’est pas bien occupé de ce client en particulier. Il peut y avoir mille raisons à cela : manque de temps, bien immobilier insuffisamment valorisé, problèmes de communication avec le vendeur, etc. Mais peu importe : vous devez faire amende honorable, reconnaître l’erreur, et assurer que ce n’est pas l’habitude de la maison. Bref, rassurer vos futurs prospects sur le fait que vous avez pris conscience du problème et que vous n’avez pas l’intention de rester sans réagir.
• « L’agence X a voulu brader notre maison en affichant un prix très en dessous de la réalité. Nous la déconseillons ! » = La vérité, c’est que les propriétaires en demandaient un prix 20 % plus élevé que celui du marché, alors que votre recommandation découlait d’une estimation en bonne et due forme, soutenue par un avis de valeur documenté. Vous pouvez répondre en mettant l’accent sur ce point, et pourquoi pas en racontant la suite (par exemple, le fait que la maison n’est toujours pas vendue des mois plus tard, ou qu’elle a été cédée à un prix proche de celui que vous aviez proposé).
• « Négociateurs incompétents, travail bâclé, à fuir absolument ! » = La vérité, c’est que le nom de la personne qui a publié cet avis n’existe pas dans vos fichiers. L’individu en question n’a donc jamais fait appel à vos services. C’est l’exemple type d’un faux avis, dont la raison d’être se résume à tirer à boulets rouges sur votre e-réputation. La réponse doit être polie, mais lapidaire. Quelque chose comme : « Cher X, nous n’avons pas eu l’honneur de vous compter parmi nos clients. Peut-être avez-vous fait erreur sur l’agence ? »

D’autre part, il est nécessaire, en parallèle, de valoriser les avis positifs, par exemple en reprenant ceux qui existent déjà sur votre site web d’agence ou de réseau. Et en incitant vos clients satisfaits à laisser des recommandations. On vous explique dans cet article comment collecter de bons avis.

4. Améliorer le référencement des contenus web créés par vos soins

Si vous découvrez sur Internet un contenu négatif au sujet de votre enseigne, vous avez la possibilité d’agir sur son existence même, par exemple en demandant au webmaster du site sur lequel il a été publié de bien vouloir le supprimer.

Malheureusement, ce n’est pas toujours possible. Vous n’avez pas nécessairement accès aux personnes en charge, et l’on peut tout à fait vous opposer le respect de la liberté d’expression (surtout si le contenu n’a rien d’insultant). Il faut donc utiliser d’autres moyens, et le référencement positif en est un.

Le référencement positif consiste à créer des contenus que vous contrôlez à 100 % (pages sur un site web, articles de blog, commentaires…) afin de les « faire monter » dans les résultats de recherche, de façon à « faire descendre » les contenus qui vous déplaisent. Cela, en vertu d’un mécanisme simple : Google ne peut pas afficher TOUS les résultats en parallèle, il opère forcément un choix pour proposer les plus pertinents en priorité aux internautes.

De fait, en améliorant le référencement de vos propres contenus web, et en créant de nombreux contenus nouveaux, vous contribuez à ce que les pages qui ressortent en premier au sujet de votre enseigne soient sous votre contrôle. En ce sens, la tenue d’un blog immobilier peut s’avérer très pertinente, car cela vous conduit à publier un grand nombre de contenus informatifs et intéressants.

Bien sûr, les contenus négatifs ne disparaissent pas, mais plus ils sont éloignés dans les résultats, moins il est probable qu’ils soient vus par qui que ce soit (les internautes dépassant rarement la première page des résultats sur les moteurs de recherche). Cela suppose néanmoins un travail de longue haleine avec un spécialiste de l’e-réputation dans l’immobilier, et un recours à des démarches proactives comme l’Inbound marketing.

5. Utiliser les réseaux sociaux comme des leviers de réputation

Quand on parler de notoriété digitale, ce sont souvent les réseaux sociaux qui viennent à l’esprit. Dans le point n°2, nous avons donné l’exemple d’un ancien tweet indélicat publié par l’un de vos négociateurs qui ressortirait de façon malencontreuse. Cet exemple n’était pas pris au hasard : quand les personnes ou les marques sont mises en cause, c’est très souvent en raison de publications malheureuses sur les médias sociaux.

Toutefois, s’il existe un risque de casser son image sur les plateformes sociales, il est également possible de retourner ce risque et d’en faire une opportunité de développer sa notoriété, et ainsi d’améliorer sa e-réputation immobilière.

Il existe de nombreuses façons d’accroître la popularité d’une enseigne immobilière sur les réseaux – nous avons longuement traité de la question au sujet de Facebook. Là encore, c’est un travail de longue haleine. Mais il y a quelques réflexes à garder en tête pour travailler sa réputation tout de suite, notamment appliquer la même logique sur les réseaux que pour les avis publiés sur des plateformes tierces : prendre connaissance des messages aussi vite que possible et y répondre de façon pertinente, histoire de ne pas laisser l’étincelle se transformer en incendie.

6. Sécuriser les échanges et veiller à la protection des données personnelles

Voilà un point encore trop souvent négligé par les professionnels de l’immobilier : celui de la sécurité digitale. Négligé, parce que mal connu. C’est pourtant indispensable dans le cadre de l’e-réputation dans l’immobilier.

Les agences se croient à l’abri des risques cyber au prétexte qu’elles seraient trop petites pour être les cibles des hackers. Pourtant, ces risques existent, comme nous l’avons montré dans un précédent article, avec des exemples récents de vols de données aux conséquences catastrophiques à la fois pour les clients des agences, et pour les agences elles-mêmes, qui ont vu leur notoriété durement touchée.

Sur le web, gagner la confiance des utilisateurs suppose de leur proposer des supports sécurisés, sur lesquels ils peuvent déposer et obtenir des informations en toute sécurité. C’est d’autant plus vrai que le règlement européen sur la protection des données (le fameux RGPD) contraint les entreprises à s’assurer de la sécurité des données fournies par les utilisateurs, et à mettre en place les processus pour empêcher les intrusions, identifier les problèmes, et, au besoin, prévenir les utilisateurs. Ce ne sont pas des exigences en l’air : la Cnil a sanctionné une grande entreprise immobilière suite à une faille de sécurité qui aurait pu avoir des effets désastreux. Avec, vous l’imaginez, des conséquences sur l’image de marque de cette société, qui vont bien au-delà de la sanction financière infligée par la Cnil.

Dans le but de protéger les données personnelles, il y a des gestes simples à accomplir, comme le fait de passer son site web en HTTPS. Mais, bien entendu, ce n’est pas suffisant. Il faut aussi garantir la conformité de ses outils de collecte et de traitement des données avec les exigences du RGPD.

Car l’e-réputation immobilière ne se joue pas seulement sur ce que les internautes disent de vous : elle dépend aussi grandement du sérieux avec lequel vous traitez les questions de sécurité. Imaginez un instant ce que doivent penser les futurs vendeurs des agences américaines et anglaises dont les clients acheteurs ont été délestés de leurs économies, suite à des failles de sécurité ayant permis aux hackers de se faire passer pour leurs agents immobiliers…

L’e-réputation, dans l’immobilier, est la clé de la confiance. Sa maîtrise est donc incontournable. Vous devez (re)prendre le contrôle de votre notoriété digitale. Et, pourquoi pas, en faire l’une de vos bonnes résolutions pour la nouvelle année !