Résumé
Lorsqu’un prospect vendeur vous dit « Je vais réfléchir », il exprime rarement une vraie intention. C’est souvent un « non » déguisé ou le signe d’objections non traitées. Grâce à la méthode C.L.A.I.R.E., vous pouvez comprendre ce qui se cache derrière cette phrase, répondre avec empathie, créer une urgence naturelle et engager le vendeur dans une série de micro-actions qui l’amèneront à signer son mandat dans les jours qui suivent.
La formule « Je réfléchis » est sans doute l’objection la plus courante prononcée par un prospect vendeur. Comment répondre efficacement à cette objection pour mettre votre interlocuteur en confiance et le convaincre de signer dans les jours qui suivent ? Pour cela, découvrez la méthode C.L.A.I.R.E.
Que penser d’un prospect vendeur qui vous dit « Je réfléchis » en fin de conversation ?
Autant dire la vérité : cette phrase est un faux ami. Dans 99,9 % des cas, le prospect qui « réfléchit » aura oublié la conversation cinq minutes après avoir raccroché le téléphone ou refermé la porte. Car il s’agit le plus souvent d’un « non » déguisé, d’une manière subtile de se débarrasser de l’importun sans faire de vague.
Prenez le problème dans l’autre sens. Si un commercial vous appelle pour vous proposer une offre qui correspond pile-poil à ce que vous cherchez, allez-vous suspendre l’échange le temps de réfléchir ? Ou aurez-vous tendance à lui demander plus d’informations, voire à prendre rendez-vous pour en parler face à face ?
Et, à l’inverse, s’il vous arrive de conclure un appel par ces mots – « Je réfléchis et je reviens vers vous » –, avez-vous réellement l’intention de recontacter la personne ? Non, bien sûr. C’est simplement une façon courtoise d’éloigner le problème sans devoir être trop catégorique. Mais vous le savez bien : votre interlocuteur n’entendra plus jamais parler de vous.
La question n’est donc pas de savoir si votre prospect vendeur va effectivement réfléchir ou non, mais plutôt : que cache ce mensonge poli ? Et, surtout, comment répondre efficacement à l’objection ainsi dissimulée ?
Dans cet article, je vous explique comment transformer ce faux espoir en une signature de mandat quasiment garantie grâce à la méthode C.L.A.I.R.E.
« Je réfléchis » : que cache vraiment cette objection de votre prospect vendeur ?
Essayons de déterminer ce que cache la phrase « Je réfléchis » et, ce faisant, de révéler au grand jour ce que votre prospect vendeur n’ose pas vous dire en face. Ce « mensonge » dissimule quatre objections courantes.
1. « Je n’ai pas confiance en vous. »
En imposant cette conversation à votre prospect vendeur, vous l’avez mis dans une situation délicate dont il peine à se tirer. Or, ce qu’il ne vous dira pas directement, c’est qu’il ne vous connaît pas, qu’il n’a aucune confiance en vous, et que, dans ces conditions, il n’a pas l’intention de vous confier un projet de vente.
Il faut vous mettre à sa place rien qu’un instant : une personne au téléphone essaie de vous convaincre d’acheter quelque chose. Votre première réaction ? Le rejet total et complet. Et il n’y a rien de plus normal : dans un contexte où un appel sur deux est un démarchage ou une arnaque, vous ne pouvez pas en vouloir à votre prospect d’être sur la défensive.
2. « Je n’ose pas vous dire non. »
Depuis que la conversation a démarré, le prospect vendeur n’a qu’une envie : se débarrasser de vous. Soit qu’il n’a pas de projet de vente du tout, soit qu’il n’a pas l’intention de changer d’avis et compte bien s’en tenir à son choix initial (travailler avec le concurrent, se débrouiller seul, etc.).
Mais au lieu de vous dire « non » clairement, il préfère adoucir sa réponse. Son « Je réfléchis » est une négation sans appel, mais il n’osera pas l’exprimer ainsi.
C’est fort dommage. Car un « non » explicite est plus facile à gérer. Un refus net appelle une explication. Pourquoi le prospect ne souhaite-t-il pas aller plus loin ? Quel obstacle se présente à lui ? Quel argument est susceptible de lever ses objections ?
L’autre problème, c’est que cette suspension vague ne vous permet pas de finaliser le processus avec ce prospect vendeur. Mettons qu’il vous dise honnêtement ce qui cloche. Mettons qu’il vous explique que la décision ne dépend pas de lui, mais de l’huissier qui s’occupe de la vente. Avec cette réponse, vous savez désormais qu’il est inutile de continuer à déranger cette personne… au lieu de lui prêter un potentiel qu’il n’a pas et d’essayer de le rappeler dans les jours qui suivent !
3. « Mes objections cachées n’ont pas été traitées. »
Nous entrons ici dans une dimension plus intéressante. Car le rejet exprimé par votre prospect vendeur vient forcément de quelque part : il ne vous dit pas « non » pour le plaisir, sans raison, alors même que votre intervention pourrait grandement lui faciliter la tâche.
Dans de nombreux cas de figure, la formule « Je réfléchis » est donc une façon de dire que l’appel n’a pas répondu à la problématique du prospect. Que vous n’êtes pas parvenu à « gommer » ses peurs secrètes, à lever ses croyances limitantes ou à traiter ses objections cachées.
Autrement dit, votre argumentaire était mal calibré. Plutôt que d’écouter votre interlocuteur et d’essayer d’interpréter ses désirs, vous avez donné à la conversation la direction qui vous convenait. Sauf qu’en fin d’échange, il n’a rien appris de plus qu’il ne savait déjà – que vous n’êtes pas différent de tous les conseillers immobiliers qui l’ont contacté avant vous.
4. « Je vais comparer avec d’autres offres. »
Vous le savez bien : vous n’êtes pas seul(e) sur le marché. Pire : votre offre et votre proposition de valeur ne vous distinguent en rien des concurrents. Le prospect vendeur ne l’ignore pas, et fort de cette connaissance, il a décidé de considérer votre offre… en la comparant avec d’autres promesses similaires.
Cela veut dire que, pour votre interlocuteur, vous êtes une option parmi d’autres, et certainement pas celle qui lui convient d’emblée. Vous êtes positionné(e) au même niveau que tous vos concurrents. Conséquemment, il y a toutes les chances pour que le choix du prospect se fasse sur le prix plutôt que sur le contenu de l’offre.
Pourquoi votre prospect vendeur ne vous dit pas la vérité ?
Telles sont les objections cachées derrière une simple phrase.
Que se passe-t-il dans votre tête lorsque votre prospect vendeur vous dit « Je réfléchis » ?
- L’incompréhension. « Pourtant, j’ai tout donné durant cet appel ! »
- La colère. « Tout ça pour rien ! »
- Le doute. « J’ai pourtant joué mes meilleures cartes : estimation gratuite, diagnostics offerts… Je n’en ai pas d’autres ! »
- La frustration. « J’ai partagé mes meilleurs conseils ! »
Une fois la conversation terminée, votre prospect vendeur ne réfléchira pas : il a déjà pris sa décision, et vous ne faites pas partie de ses plans. En revanche, de votre côté, commence un long processus de réflexion afin de comprendre ce qui n’a pas marché, et pourquoi vous avez échoué.
Autant vous faire gagner du temps. Votre échec réside dans un certain manque d’empathie. Car à aucun moment, vous n’avez cherché à comprendre ce que voulait vraiment votre interlocuteur. À aucun moment vous n’avez évoqué son projet dans le détail, les difficultés qu’il pouvait rencontrer, les plans d’avenir qu’il s’était forgés pour l’après-vente.
Qu’avez-vous fait ? Vous avez parlé de :
- Votre agence immobilière.
- Votre expérience.
- Votre offre.
- Vos diagnostics gratuits.
- Vos compétences.
- Vos succès.
Mais votre prospect vendeur ne s’intéresse pas à ça. Pour lui, c’est du vent. Rien de tout cela ne lui prouve votre capacité à prendre en charge son projet de vente. Aucun de vos arguments n’a calmé sa crainte de ne pas fixer le bon prix de vente, de ne pas parvenir à rembourser son crédit relais, ou de passer à côté d’une belle opportunité d’achat faute de pouvoir céder son bien dans les temps.
Ses incertitudes, ses peurs, ses interrogations sont restées sans réponse. Certes, elles étaient silencieuses. Certes, il n’a rien exprimé à haute voix. Mais il vous revenait d’aller chercher ces informations par vous-même. Il vous suffisait de l’inviter à parler, à exposer son projet et à exprimer ses problématiques.
En faisant cela, vous auriez sans doute obtenu une réponse différente. Une réponse plus franche, à laquelle il vous aurait été possible de réagir comme il se doit – en touchant au problème réel.
La méthode C.L.A.I.R.E. pour répondre aux objections de votre prospect vendeur
Alors, comment bannir à tout jamais la formule « Je vais réfléchir » ? Pour cela, il existe une approche unique, susceptible de transformer la manière dont vous abordez vos échanges avec vos prospects : la méthode C.L.A.I.R.E.
Cette méthode va vous aider à transformer un « Je réfléchis » en une décision finale dans les 7 jours qui suivent.
« C » comme Creuser la vraie raison du refus
Le « C » de la méthode C.L.A.I.R.E. vaut pour « creuser ». Il s’agit de toujours creuser le sujet, autrement dit de chercher la signification réelle de la phrase prononcée par votre prospect vendeur. Et de lui montrer, au passage, que vous avez très bien compris ce petit jeu : il vous dit une chose tout en pensant autre chose.
Je vous propose une réponse scriptée :
« Je comprends parfaitement. Je sais que c’est une décision importante à prendre. Je sais aussi que lorsqu’on réfléchit, en général, c’est qu’on s’interroge sur le prix que ça va coûter et sur le timing du projet. Il arrive aussi que ce soit un problème de confiance. Alors, dites-moi, qu’est-ce qui vous fait hésiter exactement ? »
Une telle réponse à toutes les chances de déstabiliser le prospect, mais d’une façon positive. Il va comprendre que vous avez saisi son hésitation et que vous êtes prêt à aller plus loin. Ce faisant, il pourrait être tenté de baisser son masque et de révéler ce qui le chiffonne réellement.
Le but, ici, est d’identifier le vrai problème qui se cache derrière une formule bateau, pour mieux pouvoir y répondre.
« L » comme Légitimer l’inquiétude du vendeur
Le « L » de la méthode C.L.A.I.R.E. vaut pour « légitimer ». L’idée, ici, est de donner raison à votre prospect vendeur et d’aller dans son sens. De lui montrer que son inquiétude est justifiée et que vous la prenez évidemment en compte.
Et ensuite ? Il vous faut lui montrer le chemin pour dépasser cette inquiétude.
Un exemple :
« Vous avez raison d’être inquiet. C’est tout à fait normal. D’ailleurs, je vais vous dire une chose : 9 clients sur 10 avec lesquels j’ai travaillé avaient la même inquiétude au départ. Et si cela peut vous rassurer, ils n’en avaient plus aucune à la fin ! »
Bref, n’essayez pas de contourner ou de minimiser le problème. Acceptez le fait que votre prospect vendeur a de bonnes raisons d’avoir une objection. Et montrez-lui :
- Que vous comprenez (empathie).
- Que vous avez souvent rencontré ce problème (expérience).
- Que vos clients finissent par être rassurés (solution).
« A » comme Ancrer votre différence sur le marché
Le « A » de la méthode C.L.A.I.R.E. vaut pour « ancrer ». Il s’agit d’ancrer votre différence dans la réalité du marché. De montrer au prospect vendeur que vous êtes LA bonne personne pour prendre en charge son projet, et pas uniquement une option parmi d’autres. Et que vous adoptez une approche distincte de la plupart de vos concurrents.
Une réponse à donner à votre interlocuteur serait, par exemple :
« Je sais ce que vous pensez : que mon offre ne diffère en rien de celles de mes concurrents. Mais la vérité, c’est que j’ai développé une méthode unique précisément pour répondre au problème que vous avez. Avec cette méthode, je vous garantis un résultat spécifique dans un délai précis. Elle n’a donc rien à voir avec les approches classiques. »
Cette réponse vous permet de vous confronter à une objection récurrente : pourquoi vous plutôt qu’un autre ?
« I » comme Inverser la pression commerciale
Le « I » de la méthode C.L.A.I.R.E. vaut pour « inverser ». On veut inverser la pression pour la mettre sur la tête du prospect vendeur : vous n’êtes pas en train de chercher des clients, mais ce sont vos clients qui vous cherchent. Traduction : vous avez le luxe de choisir les gens avec lesquels vous travaillez.
Votre réponse peut prendre cette forme :
« Je vais vous dire la vérité : je ne suis pas sûr qu’on soit faits pour travailler ensemble. J’ai déjà trois biens similaires à gérer. Il faudrait vraiment qu’on soit alignés sur la stratégie… »
Ce faisant, vous renversez la situation. Vous renvoyez la balle dans le camp adverse. Désormais, c’est votre prospect qui doit vous convaincre de lui laisser une chance, et non pas l’inverse !
« R » comme Révéler le coût de l’inaction
Le « R » de la méthode C.L.A.I.R.E. vaut pour « révéler ». Révéler quoi ? Le prix de l’inaction de votre prospect vendeur. En d’autres termes, ce que son immobilisme risque de lui coûter : la réalisation de son projet de vente.
À vous de lui montrer ce que sera son avenir proche s’il se détourne de votre solution :
« Si dans trois mois vous êtes toujours au même point, que votre bien n’est pas vendu, qu’est-ce que ça vous aura coûté en temps perdu, en énergie dépensée, en opportunités manquées ? »
À ce titre, vous devez aider votre prospect vendeur à visualiser les conséquences de son choix, et plus spécifiquement de son refus d’agir. Et à comprendre que son inaction risque de remettre en cause sa transaction.
« E » comme Engager une micro-action
Le « E » de la méthode C.L.A.I.R.E. vaut pour « engager ». À ce stade, on ne cherche pas à convaincre : un mouvement brusque pourrait effrayer le prospect et le faire fuir.
On veut plutôt l’engager dans une micro-action : non pas signer un mandat (objectif final), mais consulter un document que vous vous proposez de lui envoyer (objectif 1.1). Ce qui vous amènera à organiser un nouvel appel pour en discuter (objectif 1.2) avant de proposer un rendez-vous de visu (objectif 2.1), etc.
Plutôt que d’essayer de franchir tout de suite la ligne d’arrivée, focalisez-vous sur le prochain petit pas, puis sur le suivant, etc.
Exemple :
« Je vais vous dire ce qu’on va faire. Je vous envoie ce soir une analyse comparative détaillée des prix de l’immobilier dans votre secteur. Vous la regardez tranquillement, et demain on se rappelle pour en parler. 14h, ça vous semble bien ? »
Vous savez ce qu’on dit : petit à petit, l’oiseau fait son nid. Et progressivement, le prospect vendeur accepte de vous entendre !
La question clé qui fait tomber l’objection « Je réfléchis »
S’il fallait résumer la méthode C.L.A.I.R.E. en une question unique, ce serait celle-ci (posée juste après le fameux « Je réfléchis ») :
« D’accord, réfléchissez. Prenez votre temps. Mais dites-moi juste une chose : dans 7 jours, qu’est-ce qui aura changé dans votre situation que vous ne savez pas déjà aujourd’hui ? »
C’est une question essentielle, parce qu’elle contraint votre prospect à se confronter au problème de la procrastination – le fait de remettre à demain ce que l’on peut faire aujourd’hui. En somme, pourquoi attendre et « réfléchir », soi-disant, alors que le projet de votre interlocuteur pourrait avancer tout de suite ?
Or, lorsqu’ils sont confrontés à cette question, 90 % des prospects se rendent compte que rien ne va changer. Qu’au bout de 7 jours, 14 jours ou 30 jours, ils en seront toujours au même point. Ce qui peut grandement jouer sur leur décision.
La psychologie imparable derrière la méthode C.L.A.I.R.E.
Quelle est la psychologie derrière la méthode C.L.A.I.R.E. ?
Le secret de cette méthode réside dans le changement d’approche qui la caractérise. En appliquant ses préceptes, vous cessez d’aborder votre prospect vendeur avec des arguments classiques, dépassés et intrusifs. Au lieu de cela, vous lui donnez une chance de parler de son projet et d’exprimer son sentiment.
La méthode C.L.A.I.R.E. fonctionne parce que :
- Vous tenez compte des incertitudes et des craintes de votre interlocuteur, sans chercher la confrontation.
- Vous montrez à votre prospect qu’il est contre-productif d’attendre, parce que la situation ne changera pas. Vous créez ainsi une urgence naturelle.
- Vous faites preuve de bienveillance en aidant le propriétaire à clarifier son projet et à exprimer ses doutes.
Et dans le même temps, vous évitez d’occuper tout l’espace en parlant de vous, de votre agence immobilière et des miracles que vous accomplissez tous les jours. Pour votre prospect vendeur, c’est une véritable bouffée d’air frais : jamais personne ne lui avait parlé comme vous avez choisi de le faire.
Il n’aura donc pas besoin de réfléchir. Parce qu’il saura d’emblée que vous êtes la bonne personne… Non pas pour signer un mandat demain, mais pour discuter de son projet, avancer dans sa prise de décision, et in fine, vous confier son estimation.
Le secret pour éviter d’en arriver à cette objection
Maintenant, je peux vous confier quelque chose : il existe un moyen pour garantir la signature d’un mandat plus rapidement.
Ce moyen, c’est de ne jamais arriver jusqu’à la phrase « Je réfléchis » !
Le secret, c’est de répondre aux objections cachées de votre prospect vendeur avant qu’il ne les ait exprimées, et même avant qu’il ne les ait lui-même formulées dans sa tête. D’une certaine manière, vous devez « lire dans ses pensées » afin d’anticiper ses doutes et ses incertitudes, de façon à apporter des solutions le plus tôt possible dans la conversation.
Cela implique plusieurs choses :
- Il faut pré-qualifier votre prospect, par exemple par téléphone ou via WhatsApp, afin de booster sa motivation en amont de l’appel. Si vous n’obtenez pas, au minimum, un 8/10 en motivation, ne vous embêtez même pas à décrocher le téléphone.
- Il faut contacter votre prospect avant le rendez-vous pour lui faire parvenir un lien renvoyant vers votre offre, ou un questionnaire portant sur son projet. Le but est de le faire réfléchir avant de vous parler.
- Il faut créer un sentiment d’urgence en laissant entendre qu’il n’est pas votre seul contact du moment. Par exemple : « Cette semaine, j’ai seulement deux créneaux, après il faudra attendre la fin du mois ». C’est assez basique, mais ce levier psychologique fonctionne toujours très bien : on craint de rater une opportunité qui ne se présentera peut-être plus.
Durant le rendez-vous, il y a aussi quelques règles simples à appliquer :
- Parlez 20 % du temps et consacrez 80 % de la conversation à écouter votre prospect vendeur.
- Posez les questions qui dérangent afin de bousculer le prospect et de le pousser à dire tout haut ce qu’il pense tout bas.
- Assurez-vous de traiter toutes les objections avant l’issue du rendez-vous. Tâchez de ne pas laisser le moindre doute en suspens.
- Ne posez jamais une question directe relative au closing. Faites toujours preuve de subtilité. Par exemple : « Sur une échelle de 1 à 10, où est-ce que vous vous situez pour démarrer avec moi ? ». Si la réponse est inférieure à 8, relancez : « Qu’est-ce qui vous manque pour arriver à 10 ? » Si la réponse est 8 ou plus, poursuivez : « Qu’est-ce qui vous empêche d’être à 10 maintenant ? »
Supprimez la maladie et vous supprimez le symptôme !
Le fameux « Je vais réfléchir » n’est pas le vrai problème, mais le symptôme d’un dysfonctionnement dans votre approche commerciale.
Supprimez la maladie, et vous supprimez le symptôme. C’est aussi simple que cela. Et vous terminerez le rendez-vous sur une signature, ou sur une promesse de signature.
FAQ
Que veut vraiment dire un prospect vendeur quand il dit « Je réfléchis » ?
Le plus souvent, cela cache un refus poli, un manque de confiance ou des objections non exprimées. Votre rôle est de creuser pour comprendre la vraie raison plutôt que de prendre cette phrase au premier degré.
Faut-il rappeler un prospect qui vous a dit « Je vais réfléchir » ?
Oui, mais pas à l’aveugle. Profitez d’un rappel pour reprendre la vraie objection : le prix, le timing, la confiance, ou la comparaison avec d’autres agences. Et pour proposer une micro-action concrète (analyse de marché, point téléphonique, rendez-vous).
Comment éviter que les prospects terminent un échange en disant « Je réfléchis » ?
En pré-qualifiant les prospects, en parlant de leur projet avant de parler de votre agence, et en répondant à leurs objections tout au long de l’échange plutôt qu’à la fin. La méthode C.L.A.I.R.E. vous aide à faire ce travail en amont.
Puis-je utiliser un script type pour répondre à cette objection ?
Oui, et vous en avez déjà plusieurs dans l’article. L’idée n’est pas de réciter mécaniquement les formules proposées, mais plutôt de les adapter à votre personnalité et au profil du vendeur.
En combien de temps peut-on transformer un « Je réfléchis » en mandat signé ?
Si l’objection est bien gérée, la plupart des décisions se prennent dans les 7 à 14 jours qui suivent l’échange. L’important est d’accompagner le vendeur avec des micro-actions : documents, analyses, deuxième appel, rendez-vous, etc.
