Pourquoi la gestion des avis clients est essentielle pour votre communication

Vous pensez que les avis clients n’ont pas tellement d’importance ? Que les commentaires laissés par les consommateurs ne peuvent pas influer sur les décisions d’achat ? Que la plupart de ces avis comptent pour du beurre ?

Alors, il est plus que temps de revoir votre copie.

Car, oui, les avis clients comptent. Et plus que cela encore : selon certaines études, 88 % des internautes consulteraient les retours d’expérience avant de décider de faire confiance à tel ou tel professionnel. La gestion des avis clients est donc essentielle pour votre agence immobilière – à condition de savoir quoi en faire ! Cet article vous dit pourquoi intégrer les avis clients est indispensable, et comment faire pour qu’ils valorisent votre stratégie de communication.

Pourquoi intégrer les avis clients à sa stratégie immobilière ?

Parce que 88 % des internautes consultent des avis de consommateurs avant de prendre une décision d’achat, selon une étude Ifop.

Et parce que 66 % des particuliers qui cherchent une agence immobilière prennent en compte les avis clients, selon une autre étude OpinionWay.

Ce sont des raisons suffisantes ?

La plupart des commerçants qui travaillent sur le web en ont conscience : les avis clients représentent un levier marketing essentiel. Ils apportent à leur affaire une importante valeur ajoutée, puisque les prospects qui ne les connaissent pas encore vont avoir plus souvent tendance à leur accorder leur confiance s’ils lisent des retours d’expérience positifs.

Un outil pour booster sa réputation

À la question « pourquoi intégrer les avis clients à sa stratégie », la première réponse est aussi la plus évidente : parce qu’il s’agit d’un outil essentiel pour booster sa réputation (et son e-réputation sur le web).

N’oubliez pas que l’agence immobilière est un commerce de proximité. Avant de toucher une cible plus vaste sur Internet, vous ambitionnez de collecter des prospects dans votre environnement immédiat. Or, la valeur d’un commerçant dépend de sa réputation, et c’est encore plus vrai dans une zone géographique réduite.

Les avis clients vous permettent donc de donner une bonne image de votre marque. Ils sont un levier marketing immobilier crucial, même s’il y a, dans le lot, des avis négatifs. Car plus vous avez de commentaires, plus vous avez de clients qui parlent de vous, et plus vous attirez l’attention.

Une aide pour le référencement naturel

Voici une deuxième réponse à la question de savoir pourquoi intégrer les avis clients : parce qu’en plus de consolider votre image de marque, les commentaires jouent un rôle dans votre référencement naturel.

Pour quelles raisons ?

Citons-en au moins deux :

1. Parce que les avis clients contiennent des mots-clés qui font référence à votre métier. Ces mots-clés sont essentiels puisque ce sont encore les consommateurs qui parlent le mieux de vos services. Ce qui donne du poids à vos pages lors du « crawl » des robots des moteurs de recherche. Et si vous pouvez obtenir un lien externe à la grâce d’un internaute qui poste un avis sur votre agence immobilière sur un autre site, c’est encore mieux !
2. Parce que votre e-réputation se joue aussi sur les réseaux sociaux, réseaux qui sont devenus des plateformes privilégiées d’échanges entre les consommateurs. Un client satisfait va le faire savoir sur Facebook ou Twitter (attention : un client mécontent aussi !), ce qui va booster votre réputation auprès des moteurs de recherche – voir notre billet sur le référencement off page.

Alors, ne vous demandez plus pourquoi intégrer les avis clients est important : demandez-vous comment les utiliser pour attirer l’attention des vendeurs et les convaincre de vous confier leur mandat de vente !

Comment utiliser les avis clients comme un levier d’acquisition vendeurs ?

Vous savez maintenant pourquoi intégrer les avis clients à votre stratégie immobilière. Reste à savoir comment le faire de façon à utiliser ces avis comme autant de leviers d’acquisition vendeurs – après tout, c’est le but recherché !

Apprenez à gérer les bons comme les mauvais avis

Vous vous dites certainement qu’en cas de mauvais commentaire client, il suffira de le supprimer – ni vu, ni connu.

Or, la réputation de votre agence se construit à partir d’un ensemble de réactions positives ET négatives. Les internautes qui consultent ces avis ne sont pas dupes, ils savent que les points de vue des clients sont subjectifs et que personne n’est parfait. Ils ont conscience que 100 % de satisfaction, c’est un pourcentage impossible à atteindre.

À ce titre, une étude Nielsen Global Trust in Advertising (rapportée par le site Toute-la-franchise) montre que les utilisateurs considèrent les avis d’inconnus comme fiables à 70 %. Ils sont donc tout à fait capables de pondérer ce qu’ils lisent, et d’en tenir compte dans une certaine mesure, sans le faire aveuglément.

De sorte que si vous ne laissez que des avis enthousiastes, vous risquez de produire de l’incertitude chez les prospects : ils douteront de la validité des commentaires.

Montrer que vous savez être réactif et compréhensif

La gestion des avis clients vous donne l’opportunité de montrer toutes vos qualités commerciales. Un client est mécontent parce que vous n’avez pas réussi à vendre sa maison ? Un acheteur estime que vous n’avez pas fait le job ? Répondez au plus vite (réactivité) et avec autant de douceur que de souplesse (compréhension, empathie).

Tâchez d’apporter des éléments de réponse clairs et précis, sans dénigrer ni le client, ni le bien. Mettez en relief le travail de vos équipes et leur sérieux, montrez-vous toujours poli. Et offrez un petit quelque chose en compensation : une réduction sur les frais d’agence pour une nouvelle tentative, un diagnostic gratuit, etc. Le Journal du Net rappelle que 95 % des internautes qui émettent des avis négatifs deviennent des clients fidèles lorsqu’ils obtiennent une réponse rapide et adéquate.

Un vendeur en quête d’une agence immobilière sera attentif à la façon dont vous prenez en compte les remarques des clients. Il sait que le marché n’est pas parfait et que rares sont les biens qui se vendent en claquant des doigts. Par contre, il cherchera une agence qui inspire la confiance, qui propose un vrai accompagnement et un « service client » efficace.

L’importance des réseaux sociaux

Si vous vous demandez encore pourquoi intégrer les avis clients dans votre stratégie immobilière, c’est que vous n’utilisez pas les réseaux sociaux ! Ceux-ci sont devenus des caisses de résonance incroyable pour la réputation des marques. Il est commun, aujourd’hui, d’assister à des règlements de comptes entre commerçants et consommateurs sur Facebook ou Twitter.

Et vous savez quelles marques capitalisent le mieux sur cette pratique ? Celles qui savent répondre rapidement, systématiquement et avec humour aux messages de mécontentement postés par les internautes.

Vos futurs vendeurs sont certainement des utilisateurs de Facebook, Twitter, Instagram et consorts. Ne négligez pas ces plateformes dans votre gestion d’avis clients !

Les précautions à prendre

Si la tentation vous prenait de générer des avis clients factices – histoire de donner un coup de pouce à votre réputation –, il faut que vous sachiez quelque chose :

La loi punit sévèrement cette pratique !

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes veille au grain. En 2012, 8 sites Internet ont été condamnés pour avoir rédigé des avis de consommateurs qui étaient faux. Au-delà de l’amende, vous risquez bien plus que cela : que votre réputation soit définitivement ternie !

Savoir pourquoi intégrer les avis clients et comment le faire ne suffit donc pas : il faut également rester très prudent. Sachez qu’il existe des entreprises qui offrent un service de gestion d’avis consommateurs clé en main : elles jouent le rôle de « tiers de confiance » pour recueillir et publier les avis, et vous aider ainsi à bien les utiliser.

En somme, la gestion des avis clients est pour vous une opportunité essentielle dans l’optique de séduire de nouveaux vendeurs (et acheteurs). Il est d’autant plus important de savoir pourquoi intégrer les avis clients dans sa stratégie, que cette pratique reste encore peu développée dans le domaine des agences immobilières.

Vous avez donc tout à gagner à l’inclure immédiatement dans votre stratégie de communication immobilière !