Offrez une expérience personnalisée à vos prospects et clients en 5 astuces !

Qu’est-ce qu’un projet immobilier ?

Un projet immobilier, c’est un « moment de vie ». Un moment qui peut s’étendre sur de longues durées. Parce qu’une transaction immobilière prend du temps ; parce que des sommes importantes sont en jeu ; et parce que vendre ou acheter un bien, c’est très souvent l’expérience de toute une vie.

Ce projet, c’est à vous, professionnels de l’immobilier, de le rendre possible. C’est à vous d’accompagner votre client tout au long du chemin, depuis ses premières démarches (chercher une agence sur Internet ou dans son quartier, se renseigner sur le marché immobilier local) jusqu’à la signature finale, et même au-delà.

Pour cela, vous devez toujours penser « expérience client » avant tout. C’est-à-dire envisager tous vos outils et supports, ainsi que leurs fonctionnalités, sous l’angle de l’enrichissement de l’expérience immobilière. Afin de répondre avec acuité aux besoins de vos prospects et clients en matière de proximité, d’efficacité et de transparence.

C’est cela, instaurer une expérience immobilière personnalisée : faire en sorte de recentrer vos efforts marketing sur une relation client de qualité, pensée pour votre cible, et mettant en valeur le meilleur de vos compétences.

Voici comment y parvenir.

 

Offrir une expérience immobilière personnalisée : les problématiques

Dans un précédent article, nous avons considéré la notion d’expérience client comme un canal de communication immobilière. En précisant que c’est moins « un » canal qu’un ensemble de canaux et de méthodes visant à favoriser une expérience utilisateur de qualité, tout au long du parcours client.

Mais il faut aller plus loin que ça. Et comprendre que l’expérience utilisateur est aussi un état d’esprit. Ce n’est même plus un simple outil marketing, mais la structure même sur laquelle votre entreprise immobilière doit être fondée.

De sorte qu’offrir une expérience immobilière personnalisée à vos clients, c’est l’objectif à atteindre pour booster votre business.

Pourquoi ?

Parce que plus le parcours client typique est long, comme c’est le cas dans l’immobilier, plus les prospects et clients ont besoin d’être accompagnés sur le long terme, d’être suivis de près et conseillés pas après pas.

Parce qu’à l’heure du digital, alors que les relations humaines ont tendance à se déliter, l’essentiel de la communication passant par des supports dématérialisés, il est crucial de réactiver l’élément clé de votre business : la proximité, la transparence, l’efficacité (via une expertise réelle et une somme de compétences forgées avec le temps).

C’est cela que l’expérience immobilière personnalisée rend possible.

Et c’est cela que veulent vos clients.

De fait, l’expérience client est en train de prendre une ampleur inédite, dans tous les domaines. Aux yeux des consommateurs, la qualité de l’expérience utilisateur peut faire toute la différence. Ainsi, 50 % des mobinautes vont hésiter à acheter un produit ou souscrire un service si leur expérience (sur mobile) s’est avérée mauvaise – car ils font alors moins confiance au prestataire.

Mieux encore : 63 % des consommateurs demandent à bénéficier d’un marketing personnalisé, basé sur leur profil et leur historique d’achat. (Source : Google, « analyse de l’expérience client sur mobile »)

Ajoutez à cela que 91 % des mobinautes se disent prêt à franchir le pas dès lors qu’ils ont reçu une offre publicitaire ou promotionnelle vraiment pertinente, et vous comprendrez qu’il est désormais indispensable de proposer une expérience immobilière personnalisée à ceux qui pourraient bien devenir vos clients.

La question est : comment faire ?

Nous vous proposons 5 solutions pour favoriser une expérience immobilière personnalisée.

Faire en sorte que vos prospects et clients vivent une expérience positive avec votre agence : 5 astuces à mettre en place

Sans plus attendre, passons aux 5 astuces qui vous permettront de créer une expérience immobilière personnalisée de qualité pour vos prospects et clients.

1. Puisez dans votre data client pour créer du lien entre vos équipes et les prospects

Que vous soyez un gérant d’agence, un succursaliste ou une tête de réseau, vous avez une équipe avec laquelle travailler.

Cette équipe doit être votre base de travail pour une expérience immobilière personnalisée efficace. Si rapprochement il doit y avoir entre vos commerciaux et vos prospects, il doit se faire par le biais d’une stratégie globale qui englobe l’ensemble de vos équipes et toutes vos compétences immobilières.

Et pour y parvenir, rien de mieux que votre base de données prospects/clients.

Le secret d’une communication personnalisée réside dans une bonne utilisation de ces données. La data client ne vous sert pas seulement à suivre vos clients existants et à les fidéliser via des offres promotionnelles et des prises de contact régulières. Elle vous sera également utile pour imaginer vos futurs campagnes marketing sur la base de ce que vous savez déjà de vos clients.

En somme, vous allez apprendre à offrir une expérience immobilière personnalisée à vos prospects en vous inspirant de ce que veulent vos clients, et en vous adossant à cette connaissance pour tisser des liens entre vos équipes commerciales et ces prospects.

2. Engagez vos prospects grâce à des messages personnalisés

Une fois ces liens créés, vous avez toutes les cartes en main pour proposer des messages personnalisés à vos prospects.

N’oubliez jamais que vos futurs clients veulent vivre une expérience immobilière personnalisée : ils souhaitent qu’on s’adresse à eux comme s’ils étaient les seuls prospects de votre agence. Alors, évitez désormais les emails généralistes et les offres identiques pour tous ; et développez des messages qui touchent directement vos prospects et vos clients.

Tous les moyens sont bons pour créer de la valeur ajoutée :

• Les emails personnalisés (nominatifs),
• Les annonces de biens spécifiques réservées à certains prospects,
• Les outils innovants (visite virtuelle, plan interactif, vidéos 360°, etc.),
• Les messageries instantanées pour instaurer des relations durables à tout moment (avec l’aide de l’automatisation),
• Les réseaux sociaux,
• La géolocalisation,
• Etc.

L’important, c’est que la personne en face de vous se sente réellement « spéciale », quels que soient le canal et le support utilisés.

3. Suivez vos clients de près grâce à un CRM puissant

Dans le domaine de l’immobilier, le cycle d’achat est plus long qu’ailleurs. C’est normal : vendre ou acheter un bien immobilier, cela n’a rien d’anodin.

De sorte qu’accompagner vos clients tout au long de ce parcours, et leur offrir une expérience immobilière personnalisée constamment renouvelée, nécessite de pouvoir les suivre correctement. Ce n’est possible qu’à plusieurs conditions :

• Adopter un CRM puissant via votre logiciel immobilier ;
• Rentrer régulièrement des données concernant vos prospects et clients, dans la foulée de votre prospection terrain, de votre acquisition et de vos conversions de visiteurs en leads sur votre site web ;
• Travailler ces données au fur et à mesure pour qu’elles soient toujours valides, et vous permettent d’envoyer des messages personnalisés à tout moment (sans que ces messages ne se perdent dans la nature ou n’arrivent à un mauvais moment). D’autres conseils en la matière dans cet article.

Favoriser une expérience immobilière personnalisée est un travail de longue haleine. Mais sachez une chose : même un CRM puissant et des données travaillées avec régularité ne donneront rien si vous ne savez pas saisir le bon moment pour les utiliser.

4. Adaptez-vous aux « moments » et aux « micro-moments »

C’est là que les « moments » et les « micro-moments » entrent en jeu. On peut dire qu’ils constituent la pierre angulaire de toute expérience immobilière personnalisée réussie.

Qu’est-ce qu’un « moment » ? On entend par là la période de temps durant laquelle un prospect développe un projet immobilier. Ce « moment » est presque toujours très particulier : hormis les investisseurs et quelques particuliers qui déménagent beaucoup, la plupart des vendeurs et des acheteurs ne réaliseront que quelques transactions immobilières au cours de leur vie. Il s’agit donc d’un « moment » très spécifique qui peut être lié à des émotions positives ou négatives, selon les raisons qui poussent une personne à changer de domicile.

Une part essentielle du travail d’un agent immobilier consiste à savoir saisir ce moment, et tomber suffisamment juste pour que la personne ait envie de se tourner vers lui. C’est tout l’objet des techniques d’acquisition : prospection terrain, acquisition de trafic digital, etc. Mais ces techniques elles-mêmes doivent s’appuyer sur l’expérience propre au professionnel, à condition qu’il soit capable d’adapter sa démarche aux « moments » vécus par ses clients.

Qu’est-ce qu’un « micro-moment » ? Cette notion est plus précise. Elle désigne ces courts instants durant lesquels les prospects se tournent vers le web pour accomplir une action qui va les rapprocher d’un objectif. Le prospect a des besoins différents en fonction de ces « micro-moments ». Il peut vouloir :

• Se renseigner sur le marché immobilier ;
• Regarder des annonces ;
• Aller voir les propriétés et les quartiers ;
• Chercher des solutions pour valoriser un bien à vendre ;
• Etc.

Pour garantir une expérience immobilière personnalisée, le professionnel doit pouvoir apporter des réponses à chacun de ces besoins, précisément au bon moment. Il doit pouvoir être là quand il faut, envoyer la bonne information à la bonne personne, parvenir à résoudre le problème ou à prodiguer les conseils nécessaires, et se montrer plus rapide que les autres.

Cela suppose de se poser constamment la question de l’intention des prospects. Que veulent-ils ? D’où viennent-ils ? Sur quels supports cherchent-ils ?

Cela suppose aussi d’être parfaitement au point techniquement, afin d’offrir une expérience immobilière personnalisée optimale au bon moment.

5. Soyez au point techniquement

Car, oui, la technique, ça compte.

Imaginez : vous suivez un prospect vendeur depuis longtemps ; il a confiance en vous ; vous êtes à deux doigts de parvenir à le convertir en client, et à lui faire signer un mandat exclusif ; vous envoyez le bon message, au bon moment… mais c’est la technique qui fait échouer votre opération. Parce que votre site Internet était trop lent. Parce que le SMS n’est jamais arrivé à destination. Ou parce que l’email est tombé directement dans les Spams.

Pour une expérience immobilière personnalisée, vous devez donc vous assurer d’avoir les reins solides techniquement.

Et surtout en ce qui concerne votre site web et ses déclinaisons. Saviez-vous que 40 % des internautes abandonnent une page qui charge trop lentement ? Et qu’ils sont 29 % à partir si ce chargement n’est pas instantané ? Enfin, qu’1 visiteur sur 5 ne revient pas sur un site qui a connu un problème technique ? (Source : Google)

Et oui, les internautes sont volatiles. S’ils ne bénéficient pas d’une expérience immobilière personnalisée parfaite, y compris sur le plan technique, ils risquent de vous tourner le dos.

Alors, êtes-vous prêt pour une expérience immobilière personnalisée ? Êtes-vous prêt à accompagner vos prospects et clients pas à pas dans leur réalisation d’un projet de vie ?

Avez-vous toutes les cartes en main pour mener à bien votre communication digitale ?

Venez nous dire ce que vous avez pensé de ces 5 astuces pour favoriser une expérience utilisateur vraiment réussie. Et parlez-nous de vos propres idées !