Gérer les avis clients sur Google : le guide pratique

Les avis laissés par vos clients sur Google constituent un puissant levier de notoriété pour votre business immobilier. Mais ils peuvent aussi se retourner contre vous… si vous choisissez de les ignorer !

En somme, ces avis clients Google, il faut les prendre en main. Non seulement savoir où ils se trouvent et comment y répondre, mais aussi quoi dire aux internautes qui vous ont laissé un commentaire enthousiaste… ou franchement mécontent !

Dans ce guide, nous vous proposons de découvrir la marche à suivre pour gérer les avis laissés par vos clients sur votre fiche d’établissement Google.

C’est parti !

Où trouver les avis clients Google ?

Lorsqu’on parle des avis clients Google, on se réfère aux notes et commentaires que les internautes peuvent laisser sur une fiche d’établissement, après qu’ils ont tapé une requête sur le moteur de recherche.

Ce qui veut dire que, pour obtenir des avis clients, il faut avant tout disposer d’une fiche Google My Business. Pour cela, on vous renvoie à cet article qui détaille le processus, ainsi qu’à celui-ci qui vous explique comment optimiser votre fiche afin d’en tirer le meilleur parti.

Si l’on tape sur Google le nom d’une agence immobilière, par exemple Immoove à Charenton-le-Pont, on tombe sur ce genre de fiche.

On peut voir clairement la note moyenne et le nombre d’avis laissés par les internautes. Il suffit de cliquer dessus pour lire les commentaires correspondants, qui s’affichent dans une fenêtre pop-up.

On peut ensuite faire défiler la page pour lire les avis. Certains sont coupés par Google parce que trop longs pour être affichés, mais il suffit de cliquer sur le bouton « Plus » en fin de texte pour en lire l’intégralité.

Comment accéder aux avis clients Google depuis sa fiche d’établissement ?

Voyons maintenant comment accéder à vos avis clients Google en tant qu’administrateur de votre fiche d’établissement, afin de pouvoir réaliser différentes actions.

La première chose à faire, c’est de vous connecter à votre fiche Google My Business depuis ce lien.

Une fois dans le tableau de bord, vous avez accès au menu principal sur la gauche. Cliquez sur le bouton « Avis ».

Cette action affiche l’ensemble des avis clients Google existants pour cette fiche, sur la partie principale de l’écran. On y trouve les commentaires, les notes et les dates de publication.

Vous pouvez choisir d’afficher l’ensemble des avis en cliquant sur « Tous », seulement les avis avec réponse sur « Réponse reçue », ou exclusivement les avis laissés sans réponse en cliquant sur « Aucun réponse ».

En cliquant sur le bouton de droite qui représente trois lignes de longueurs inégales, il est également possible de trier les avis par date, par note décroissante, ou par note croissante.

Allons dans la section « Tous » ou « Aucune réponse » de manière à pouvoir laisser un message en guise de réponse. Choisissez l’avis client désiré et cliquez sur « Répondre » pour rédiger un texte de la longueur souhaitée.

Lorsque c’est terminé, appuyez sur le bouton « Publier la réponse », et le tour est joué.

C’est aussi simple que ça !

Une fois qu’on a répondu à un avis, on peut ensuite modifier la réponse ou la supprimer complètement.

Dans la foulée, l’internaute qui a publié l’avis reçoit une notification l’informant qu’une réponse lui a été apportée. Il peut alors accéder à son commentaire et, le cas échéant, en modifier le contenu pour s’adapter à votre réponse.

Si vous voulez visualiser rapidement les commentaires auxquels vous n’avez pas encore répondu, rendez-vous dans la section « Aucune réponse » : vous pourrez facilement sélectionner celui qui vous intéresse.

Comment répondre aux commentaires laissés par vos clients ?

Maintenant que vous savez où aller pour gérer vos avis clients Google, on va s’intéresser aux réponses que vous pouvez apporter aux différents commentaires, en prenant des exemples concrets.

Répondre aux avis positifs

Vous venez de recevoir un avis positif sur votre fiche d’établissement, ce qui vous a rendu très heureux(se). Et à juste titre !

Peut-être avez-vous sollicité ce feedback, ou peut-être qu’il a été laissé spontanément par votre ancien client. Dans les deux cas de figure, cet effort mérite qu’on prenne le temps d’y répondre.

Rassurez-vous : il est inutile d’en faire des tonnes et d’y passer des heures pour rédiger un message long, argumenté et circonstancié. Quelques mots gentils suffisent à remercier votre client, comme dans l’exemple ci-dessous.

C’est tout simple, très rapide à faire, et cela suffit amplement à montrer à votre client que vous appréciez son geste. Ces quelques secondes de votre temps vont aussi contribuer à fidéliser ce client – et la fidélisation, en immobilier, c’est déterminant !

Pour aller encore plus vite, vous avez la possibilité de créer un template de réponse à insérer dans le champ dédié, que vous pouvez personnaliser un minimum en changeant le nom de la personne ciblée.

Enfin, sachez que les réponses à vos avis clients Google, parce qu’elles seront vues par les internautes, vous permettront de montrer votre reconnaissance et de booster la réputation de votre enseigne. Ce qui sera éminemment positif pour votre business !

Répondre aux avis négatifs

C’est là que les choses se corsent.

Il est essentiel de gérer les avis négatifs autant que les avis positifs, et de ne surtout pas les ignorer en espérant que personne ne les remarquera. Soyez-en sûr(e) : les internautes vont non seulement les remarquer, mais aussi les lire… et, potentiellement, en retenir les plus mauvais aspects !

Cette publicité négative pourrait avoir un sérieux impact sur votre réputation. Et c’est ce qu’il faut éviter à tout prix.

Sauf que, bien entendu, il est plus délicat de répondre à un client mécontent qu’à un client satisfait – que ses reproches soient justifiés ou non.

Donc, pour répondre à des avis clients Google négatifs, il faut avoir deux réflexes :

1. Rester calme et courtois, quoi qu’il arrive. Si le message vous a mis en rogne, laissez-le de côté, respirez un bon coup, et revenez-y quelques heures plus tard. Écrire sous le coup de l’émotion, ce n’est jamais une bonne chose.
2. Rester factuel dans sa réponse. Tenez compte des remarques qui vous sont faites autant que des critiques qui vous sont adressées, de manière à pouvoir y répondre de façon précise et concrète. Ensuite, en fonction des cas, vous pourrez apporter une explication ou donner votre propre version des faits.

Le type de réponse dépend aussi de la nature de l’avis client :

• L’avis est authentique, et vous devez répondre aux arguments qui sont donnés par votre client mécontent. Si vous estimez qu’il a objectivement raison, faites votre mea culpa et proposez-lui des solutions, ou des alternatives. Si vous pensez qu’il se trompe sincèrement, ou si, au contraire, vous le croyez de mauvaise foi, donnez votre version de la situation, et laissez le soin aux internautes de juger par eux-mêmes.
• L’avis est manifestement faux, et dans ce cas il faut montrer à tout le monde qu’il y a tromperie.

Prenons l’exemple d’un avis authentique, mais très critique, auquel on se doit d’apporter une réponse détaillée.

Il s’agit d’une locataire qui a signé un bail pour un appartement et qui exprime son mécontentement au regard des prestations offertes par l’agence immobilière. Le message laissé par la cliente est très long (inutile de le détailler ici), mais l’agence a pris le temps de répondre aux points les plus importants.

Pour ce faire, elle a choisi de :

• redonner le contexte (on a affaire à une personne qui cherchait un appartement et qui a visité plusieurs fois le bien concerné),
• rappeler les règles contractuelles concernant l’état des lieux (il est établi à l’avance et le locataire dispose de 10 jours pour y apporter des modifications),
• rappeler à la cliente qu’une solution a déjà été trouvée (la facturation des honoraires a donné lieu à un avoir).

Prenons un autre exemple, avec un avis manifestement frauduleux puisque le nom de la personne n’apparaît nulle part dans les fichiers de l’agence.

On peut voir assez vite qu’il y a un problème : l’internaute ne donne aucun argument et se contente de porter des accusations ad hominem, ce qui doit légitimement faire douter de sa véracité. Car, si tous les internautes ne vont pas rédiger des pavés pour exprimer leur mécontentement, ils vont au minimum essayer de développer des arguments.

Si vous avez un doute, une astuce consiste à cliquer sur le nom de l’internaute qui a déposé le commentaire et à faire le tour des feedbacks qu’il a pu laisser à propos d’autres enseignes. Si vous constatez qu’il poste quasi-exclusivement des avis négatifs ou désobligeants, et que ces avis s’appuient en général sur le même modèle (des attaques ad hominem, pas d’arguments, pas de précisions…), c’est qu’on a certainement affaire à ce qu’on appelle un « troll ».

Face à ce type de message, on peut procéder de diverses manières. Dans l’exemple donné plus haut, l’agence choisit de confronter l’internaute en mettant en doute l’authenticité de son avis (tout en expliquant pourquoi), puis lui propose d’échanger de vive voix afin, le cas échéant, de trouver une solution.

C’est une très bonne réponse : calme, sobre, directe, et apportant une solution concrète (celle de continuer en privé). Elle permet au minimum de faire douter le lecteur quant à la véracité de l’avis, et sans doute de lui montrer que l’agence s’est sentie suffisamment concernée par la publication d’un commentaire négatif pour réagir.

Réagir face à un avis client frauduleux ou insultant

Si vous avez affaire à un avis frauduleux ou à un commentaire qui sort des limites du raisonnable (parce qu’il est insultant, raciste, etc., ou simplement hors sujet), il est possible de demander sa suppression auprès de Google.

La marche à suivre est très simple. Depuis le tableau de bord, choisissez l’avis qui pose problème, puis cliquez sur le bouton « Plus » (les trois petits points verticaux à droite) pour accéder à la commande « Signaler comme inapproprié ».

Ensuite, vous devez sélectionner le motif du signalement : avis hors sujet, spam, contenu grossier, intimidation ou harcèlement, etc.

Si vous soupçonnez que l’avis est un faux – et qu’il provient d’une personne ayant des intentions malveillantes à l’égard de votre business, comme un concurrent peu scrupuleux ou un ancien collaborateur aux velléités vengeresses – vous pouvez le signaler sous le motif « conflit d’intérêts ».

Il est possible, également, de signaler un avis directement depuis la recherche Google ou depuis Google Maps, toujours en utilisant le bouton « Plus », puis « Signaler comme inapproprié ».

Une fois le signalement envoyé à Google, il n’y a plus qu’à attendre.

Attention : il n’y a aucune garantie de résultat. Google prévoit (sur cette page) des règles strictes relatives aux avis clients pouvant faire l’objet d’une demande de suppression. S’il existe des cas de figure indiscutables, comme la présence d’attaques ad hominem, d’injures, de propos racistes, d’incitation à la haine, ou encore un contenu violent ou pornographique, il est toutefois plus difficile d’évaluer objectivement l’authenticité d’un avis que le demandeur juge faux. Dans l’exemple donné plus haut, Google n’aurait très certainement pas accédé à une demande de suppression.

Quant aux désaccords, ils ne suffisent pas à faire supprimer un contenu. Google l’exprime d’ailleurs très clairement dans ses guidelines : « Ne signalez pas les avis avec lesquels vous n’êtes pas d’accord ou que vous n’appréciez pas. Google ne prend pas parti lorsqu’un établissement et un client sont en désaccord sur un fait. Il n’existe pas de méthode fiable pour définir qui a raison au sujet d’une expérience utilisateur spécifique. »

Lorsque la suppression est impossible, votre meilleure arme reste donc… une réponse claire, nette et précise !