Le guide de la conversion : des clients aux ambassadeurs

Vous avez franchi avec succès les deux premières étapes de la conversion. De vos contacts, vous avez fait des prospects qualifiés (première partie du guide). Puis, de vos prospects, vous avez fait des clients (deuxième partie du guide).

Terminé ? On remballe ?

Pas tout à fait. Le mandat de vente signé n’est qu’une étape. Et pas seulement parce qu’il vous faut ensuite vous mettre au travail – ce bien immobilier, il va falloir le vendre, et le faire bien.

Non, l’enjeu va au-delà de la conclusion de la transaction. Une fois que vous en avez terminé avec un client, celui-ci n’a plus besoin de vos services. Du moins, pas pour le moment. Mais vous, en tant que professionnel de la transaction, vous avez encore besoin de lui. Son potentiel est énorme. Car un client satisfait peut devenir un client fidèle (même dans l’immobilier), et un client fidèle, à son tour, peut devenir l’ambassadeur de votre enseigne auprès de vos futurs prospects !

Ce processus, c’est ce qu’on appelle la fidélisation des clients immobiliers. Et c’est l’aboutissement de votre stratégie marketing immobilier.

Voyons cela de plus près – et ce sera la conclusion de notre guide de la conversion.

Qu’est-ce qu’un « ambassadeur » d’un point de vue marketing ?

Dans le jargon du marketing, l’ambassadeur est quelqu’un qui fait la promotion d’une entité (entreprise ou marque) ou d’un produit/service auprès des consommateurs, de son plein gré, sans attendre quoi que ce soit en retour.

L’un de vos amis vient d’acheter le dernier modèle d’une célèbre marque de téléphonie, et il passe son temps à vous parler de son joujou ? Sans le savoir, il s’est changé en ambassadeur de cette enseigne.

Un voisin vous a confié les coordonnées d’un super plombier de sa connaissance quand vous lui avez parlé de la fuite d’eau qui plombe votre salle de bain ? Il s’est fait l’ambassadeur de cet ouvrier.

Dans ces deux exemples, les personnes qui vous parlent du produit ou de la personne ne reçoivent pas de rémunération et n’espèrent pas de retour sur investissement. Ils le font parce qu’ils sont satisfaits – du produit acheté ou du service rendu.

La valeur ajoutée d’un tel ambassadeur est énorme. L’éloge spontané de votre agence/réseau/entreprise de promotion auprès des habitants de votre secteur peut booster votre notoriété, faire grimper votre popularité et contribuer à vous différencier de la concurrence dans la même zone. Vous pouvez devenir le professionnel qu’on appelle quand on a besoin de vendre ou d’acheter un bien immobilier. Et ce, avec d’autant plus de succès que les émetteurs du conseil sont de bonne foi (et que personne ne les a payés pour le faire).

Vous aimeriez avoir ce type d’ambassadeur à vos côtés ? Pour cela, il faut en passer par l’étape de la fidélisation des clients immobiliers.

La fidélisation des clients immobiliers, pour quoi faire ?

Dans le cadre d’une stratégie marketing immobilier Inbound, la fidélisation des clients immobiliers est une étape phare. Elle consiste à laisser le robinet marketing ouvert une fois que votre travail avec vos clients est terminé, de façon à garder le contact et à saisir toutes les opportunités de faire de ces derniers des ambassadeurs de votre enseigne.

En effet, vous avez tout intérêt à garder vos clients satisfaits près de vous. Ils peuvent vous venir en aide à plusieurs niveaux :

• Un jour ou l’autre, en faisant de nouveau appel à vos services. L’acheteur d’aujourd’hui est potentiellement le vendeur de demain. Mais cette vérité marche aussi dans l’autre sens : qui vous dit que votre vendeur n’aura pas besoin de vous dans un avenir plus ou moins proche ? Il peut avoir acheté une autre résidence principale dans le même coin, et vouloir la revendre plus tard ; il peut choisir de revenir dans la région au bout de plusieurs années, pour acheter autre chose ; etc. Moralité, il est toujours utile de conserver les coordonnées de quelqu’un qui s’est dit satisfait de vos services.
• Tout de suite après la conclusion de la transaction, en diffusant des avis et des commentaires positifs vous concernant. Il est facile, désormais, de noter des professionnels sur Internet, que ce soit sur Google My Business ou sur les réseaux sociaux. Ces retours d’expérience touchent de nombreux consommateurs, ceux-ci ayant tendance à faire confiance à leurs pairs. Vous pouvez aussi solliciter directement vos anciens clients pour qu’ils acceptent de vous laisser poster leur avis sur votre site web.
• Quelques temps après la conclusion de la vente, en jouant les ambassadeurs pour votre enseigne. Cette démarche est plus efficace si elle est volontaire, c’est-à-dire si vos anciens clients parlent de vous de façon spontanée. Mais rien ne vous empêche de favoriser un peu la fortune en les sollicitant directement.

Dans la mesure où 69 % des Français consultent des avis en ligne avant de choisir un professionnel ou un commerçant (source), il est crucial de pouvoir utiliser la fidélisation des clients immobiliers à bon escient. D’autant plus qu’il est malheureusement plus facile de se retrouver avec des avis négatifs qu’avec des commentaires positifs…

Les outils de la fidélisation clients

Les outils utilisés pour la fidélisation des clients immobiliers sont quelque peu différents de ceux que nous avons rencontrés lors des étapes précédentes. En réalité, il s’agit moins d’outils que de leviers à actionner avec pertinence. Par exemple :

• Solliciter des feedbacks de vos clients une fois les transactions conclues.
• Diffuser un questionnaire de satisfaction pour évaluer le niveau de contentement de vos interlocuteurs.
• Demander à vos clients de vous écrire des commentaires à publier sur votre site web (il faut alors qu’ils soient nominatifs, pour plus de crédibilité) et de poster leur avis sur Google.
• Continuer à leur faire parvenir votre newsletter et des contenus adaptés, susceptibles de vous conserver leur intérêt (prospectus au sujet du déménagement, conseils pour l’achat, etc.).
• Personnaliser vos messages dans le cadre de votre emailing.
• Lancer des offres de parrainage afin d’inciter vos anciens clients à vous amener des prospects.
• Analyser de près vos performances sur les réseaux sociaux pour voir comment vos anciens clients parlent de vous, s’ils vous mentionnent, s’ils partagent des contenus publiés par vos soins, etc.
• Organiser une veille pour détecter toutes les mentions de votre enseigne sur le web, et ainsi pouvoir réagir rapidement pour sauvegarder votre e-réputation si le besoin s’en fait sentir.

Vous devez garder à l’esprit que l’enjeu est double : attirer des commentaires positifs, mais aussi limiter au maximum l’impact des avis négatifs sur votre image de marque. Car, si un client satisfait va parler de votre enseigne à deux ou trois personnes de son entourage, un client mécontent, lui, risque de vous faire de la mauvaise publicité auprès d’une douzaine d’individus, qui eux-mêmes en parleront autour d’eux, etc. Vous pouvez réduire ce risque en organisant une veille régulière du web, de façon à répondre du tac au tac aux avis négatifs (qu’ils soient motivés ou non, injustes ou pas, réels ou non).

Voilà pourquoi la fidélisation des clients immobiliers est essentielle !

Qu’avez-vous pensé de notre guide de la conversion, qui couvre les dernières étapes de votre marketing immobilier ? N’hésitez pas à nous le faire savoir !