Pourquoi garder le contact avec ses clients après une transaction ?

Article mis à jour le 26 mai 2022

Après des mois de tractations et de négociations, de suivi et d’accompagnement, la vente est (enfin) conclue. Anciens et nouveaux propriétaires ont signé l’acte définitif chez le notaire, les clés ont changé de mains, et tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes.

À ce stade, la plupart des professionnels de l’immobilier se tournent résolument vers le présent (les autres mandats en cours) et vers l’avenir (les mandats de demain). Ce faisant, ils oublient trop souvent de valoriser l’existant, autrement dit : de garder contact avec ceux et celles qu’ils ont accompagné(e)s des semaines durant.

Conserver le lien avec vos clients vendeurs et acheteurs au-delà de la transaction, c’est pourtant une pratique essentielle dans l’optique de les fidéliser et de continuer à tirer parti de cette relation que vous avez tissée avec eux. Garder le contact, c’est la clé de la fidélisation client en immobilier – avec tous les avantages que cela peut vous apporter. Explications.

En immobilier, la conclusion de la transaction n’est jamais la fin

En tant qu’agent immobilier, vous avez certainement l’habitude de considérer la conclusion d’une vente comme une finalité. D’une certaine façon, c’est vrai en ce qui concerne vos clients : la réalisation de la vente est l’aboutissement du projet conjoint de vos vendeurs et de vos acheteurs.

Pour autant, elle ne marque certainement pas la fin de votre dossier client. Pour vous, professionnel, l’achèvement d’une transaction n’est pas une finalité en soi. Une fois l’acte définitif signé, il y a tout un territoire nouveau qui s’ouvre devant vous, et que vous devez explorer avec soin.

Pourquoi ? Parce que c’est là que commence la phase de fidélisation client en immobilier. Avec trois grands objectifs à atteindre : faire en sorte que vos clients donnent leur avis concernant votre intervention, les transformer en ambassadeurs de votre enseigne, et rester présent dans leur esprit afin qu’ils fassent de nouveau appel à vos services lorsqu’ils auront un autre projet immobilier.

Pourquoi est-ce important de favoriser la fidélisation client en immobilier ?

Explorons ces trois grands objectifs de la fidélisation client en immobilier dans le détail.

Un client satisfait peut laisser un avis positif concernant votre enseigne

Vous savez combien il est important de valoriser les expériences vécues par vos clients. C’est une question de confiance pour les futurs prospects : dans l’immobilier comme ailleurs, les consommateurs ont tendance à consulter les feedbacks laissés par leurs pairs avant de prendre une décision (acheter un produit, souscrire un service, travailler avec un intermédiaire…).

Or un client satisfait est susceptible de laisser un avis positif concernant votre enseigne, et par là, de mettre en valeur votre travail. Pour cela, il faut maintenir le contact avec vos vendeurs et vos acheteurs au-delà de la seule transaction. Oui, vendeurs et acheteurs : parce que l’avis des uns et des autres est tout aussi important, même si vous avez proportionnellement suivi moins longtemps et moins intensément vos clients acquéreurs.

Cet avis peut être déposé directement sur votre site internet, sur vos comptes sociaux, ou sur votre fiche Google My Business. Bref, sur tous les supports qui constituent votre vitrine digitale.

Méfiez-vous : obtenir des avis clients positifs ne suffit pas. Il faut aussi suivre l’apparition des feedbacks non sollicités et les gérer convenablement, en particulier lorsqu’ils sont négatifs. Il est alors essentiel d’y répondre au plus vite, afin que les prospects ne se fassent pas de fausses idées à propos de votre enseigne. Malheureusement, un commentaire négatif est susceptible d’avoir un impact plus important qu’un commentaire positif, et doit donc être traité avec rigueur et réactivité.

Un client satisfait peut devenir un ambassadeur de votre enseigne

Un client satisfait est susceptible de devenir votre allié, ou plus exactement : un ambassadeur de votre enseigne auprès du public. Pour une raison simple : la satisfaction est un moteur du bouche-à-oreille. Les clients heureux de leur achat ou du service rendu ont tendance à en parler autour d’eux, à leurs amis, à leurs proches, aux collègues de travail, etc.

Au fil de l’accompagnement que vous avez prodigué durant des semaines, voire des mois, vos clients (notamment vendeurs) ont pu constater la rigueur et l’efficacité de vos méthodes de travail, ainsi que la justesse de votre estimation de valeur, ou l’importance que vous donnez à l’écoute et à la compréhension des problématiques de vos interlocuteurs. Ayant été aux premières loges, ils sont les mieux placés pour juger votre travail et en parler à d’autres personnes.

Cette forme de prospection indirecte est très importante, puisqu’elle contribue à vous constituer un réseau de prospects sans actions préalables coûteuses et chronophages de votre part. Et qui mieux que des clients peuvent convaincre d’autres vendeurs et acheteurs de vous faire confiance, en s’appuyant sur leur propre expérience ?

Un client satisfait peut de nouveau faire appel à vous

La réalisation d’une vente est une finalité pour vos clients, disions-nous. Ce n’est pas tout à fait vrai. Car un projet réussi peut avoir une suite – même s’il faut attendre pour cela plusieurs années.

Un vendeur est susceptible d’acheter un autre bien immobilier (tout de suite ou plus tard, une résidence principale ou secondaire, un bien locatif…), et un acheteur est amené à (re)vendre (le bien qu’il a acquis par votre biais ou une autre propriété). Il y aura donc certainement d’autres projets futurs. Et vous avez envie que vos clients pensent à vous lorsque ce sera le cas.

Certes, cette démarche de fidélisation client en immobilier se fait sur le temps long, et nécessite de votre part un véritable investissement (ne serait-ce qu’en matière de temps). Il faut rester présent suffisamment longtemps aux côtés de vos anciens clients pour qu’ils aient l’idée de vous confier un futur projet de vente ou d’achat. Cette approche se complexifie si l’on tient compte de la diversité géographique : les anciens propriétaires ne vivent plus forcément dans la même ville et, dans ce cas de figure, il est plus compliqué (et a priori moins pertinent) de garder le contact. Or des clients qui ont vendu leur logement sur votre secteur peuvent vouloir un jour y revenir, ou y réaliser un investissement locatif ; ils peuvent aussi avoir d’autres biens dans la même zone, qu’ils seront peut-être amenés à vendre ; etc.

Oui, ce sera long. Mais les résultats seront à la hauteur de vos attentes, sous la forme de mandats qui tomberont naturellement dans votre escarcelle.

C’est donc dans une triple perspective d’accroissement de la notoriété, de renforcement de l’image de marque, et de prise en charge de projets futurs que vous vous devez de garder le contact avec vos clients – et de les fidéliser.

Comment garder le contact et fidéliser vos clients ?

Une démarche de fidélisation client en immobilier doit faire l’objet d’une stratégie à part entière, avec la mise en place d’actions concrètes, régulières et suivies afin de garder le contact et de continuer à communiquer avec les anciens comme avec les nouveaux propriétaires. Il ne suffit donc pas de « garder le dossier client ouvert », mais bien de stimuler ce dossier de temps en temps, en choisissant les moments propices pour le faire, afin d’en tirer des fruits.

Quelques exemples d’actions que vous pouvez mener à des fins de fidélisation client en immobilier :

• Une fois la transaction terminée, invitez les anciens et les nouveaux propriétaires à laisser un avis. Pour les aider, vous pouvez leur transmettre les liens menant aux supports souhaités (votre fiche Google My Business, par exemple) ou leur proposer des trames à suivre (sans pour autant chercher à diriger leurs arguments : il faut que les retours d’expérience restent naturels). Il est possible d’aller plus loin qu’une simple sollicitation en leur suggérant de répondre à un questionnaire de satisfaction.
• Incitez vos clients à suivre vos actualités : en s’inscrivant à votre newsletter (pour recevoir votre mailing régulier), en suivant vos comptes sociaux (pour découvrir vos actualités), en consultant votre blog immobilier (pour obtenir des informations qui correspondent à leurs nouvelles problématiques). La création et l’alimentation d’un blog, en particulier, sont des leviers de fidélisation importants – sans compter qu’ils aident à faire la démonstration de votre expertise.
• Publiez des contenus régulièrement sur vos supports digitaux, et diffusez-les auprès de vos anciens clients en prêtant une attention particulière aux besoins de ces derniers. Il peut s’agir de contenus informatifs, de jeux concours, de contenus interactifs, etc.
• Organisez des événements auxquels vous allez convier vos anciens clients à des fins de notoriété et de renforcement de votre image de marque. Ces événements contribueront en outre à améliorer votre ancrage local.
• En fonction des objectifs à atteindre, lancez des séquences emails adaptées. L’avantage de ces séquences, c’est qu’elles s’inscrivent dans le temps long, ce qui les rend particulièrement intéressantes dans le cadre d’une démarche de fidélisation. Au lieu d’envoyer un email ponctuel, vous programmez à l’avance une suite de messages qui seront transmis à des moments spécifiques, définis par vos soins. Par exemple, une séquence email dédiée à la collecte d’un avis client peut être constituée de trois envois : un premier email assez vite après la fin de la transaction pour encourager votre client à déposer un avis, un deuxième email quelques semaines plus tard pour le relancer, et un troisième email après plusieurs mois avec un argumentaire plus « push ». L’idée étant de faire cesser la séquence si l’un des emails qui la composent donne lieu à une réponse. Pour un acheteur qui vient de s’installer, une séquence email va permettre de garder le contact avec des messages envoyés annuellement ou pour des occasions spéciales, pendant un long moment, afin de suggérer (à l’instant propice) qu’il est peut-être temps de penser à un autre projet.

Le socle incontournable de la fidélisation en immobilier : un logiciel efficace pour gérer vos données clients

Ces actions vous permettront de garder le contact avec vos clients et de favoriser leur fidélisation. Néanmoins, la plupart d’entre elles supposent de tabler sur le moyen ou le long terme : au-delà de la collecte d’un feedback, ce que vous attendez de cette démarche, c’est de « rester dans la tête » de vos clients afin de préparer un éventuel futur projet.

C’est donc là le principal challenge de la fidélisation client en immobilier : comment savoir quoi envoyer, à qui, et à quel moment ?

Pour cela, il est nécessaire de disposer des outils adéquats : une solution de gestion des données clients (type CRM immobilier), mais aussi un logiciel permettant d’automatiser la communication avec les clients existants.

Car, dans la masse des données que vous brassez au quotidien, il est (quasi) impossible de se souvenir du mail à envoyer à Mme Dugenou un an après la fin de transaction, ou de se remémorer l’anniversaire de M. Duchemin. Vous n’êtes pas des machines : il n’est pas possible d’avoir en tête toutes les informations relatives aux vendeurs et acheteurs que vous avez accompagnés au fil des années. Sans parler de gérer des contacts avec lesquels vous n’avez pas directement travaillé, mais que d’autres conseillers immobiliers ont entré dans la base de données de l’agence.

En somme, la fidélisation client en immobilier suppose de pouvoir compter sur un logiciel de marketing capable de répondre à l’ensemble des besoins inhérents à une telle démarche. Un outil qui donne l’opportunité de…

• Collecter et gérer les données concernant les vendeurs et les acheteurs ;
• Segmenter les contacts et les « taguer » avec des étiquettes indiquant à la fois leur nature et leur situation actuelle (par exemple : « ancien propriétaire », « habitant du quartier », etc.) ;
• Programmer des alertes pour être prévenu lorsque le moment est venu de lancer une action spécifique (envoyer un contenu, souhaiter un anniversaire…) ;
• Prévoir des séquences emails avec envoi automatique des messages à intervalles réguliers ou programmés en amont.

Telles sont précisément les fonctionnalités dont dispose notre solution Prospeneo, le logiciel de marketing immobilier conçu par des agents immobiliers, pour les agents immobiliers qui veulent pouvoir compter sur leurs données.

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