Dématérialisation et digitalisation immobilière : quelles différences ?

À moins d’avoir passé les cinq dernières années à plus de 1 000 km de toute civilisation ou d’avoir joué les Robinson Crusoé sur une île déserte (auxquels cas, votre activité d’agent immobilier n’a sans doute pas été florissante), vous ne pouvez pas ignorer le processus de digitalisation immobilière en cours.

C’est bien simple, le digital est partout. Tout au long de l’année passée, il a permis aux professionnels de continuer d’exercer leur métier malgré les conséquences de la crise sanitaire (voir notre bilan 2020). En 2021, ce sera l’une des grandes tendances du marketing immobilier à embrasser pour se démarquer et rentrer des mandats. Et, dans le futur, il constituera l’une des compétences essentielles dont devront disposer les négociateurs pour répondre aux attentes des clients.

Pour autant, la digitalisation immobilière recouvre des notions tellement nouvelles qu’il est facile de s’emmêler les pinceaux dans les définitions. Notamment quand il s’agit de comprendre les différences entre deux concepts parfois considérés comme des synonymes : la digitalisation et la dématérialisation.

Une bonne fois pour toutes, nous vous proposons de faire le point sur ce qui unit et oppose ces deux notions – la dématérialisation dans l’immobilier d’un côté, les processus de digitalisation de l’autre.

La dématérialisation dans l’immobilier, c’est quoi ?

Le verbe « dématérialiser » fait référence à trois processus : le remplacement des documents au format papier par des fichiers numériques, la production directe de documents digitaux (sans passer par le papier), et leur conservation sur des supports physiques (disques durs, clés USB, serveurs…) ou virtuels (services Cloud).

Il s’agit, en somme, à travers la dématérialisation dans l’immobilier, de limiter le recours au papier dans le cadre des missions quotidiennes.

Cette notion s’installe doucement dans le paysage immobilier. Depuis quelques années, le législateur impose la dématérialisation des documents dans certains cas de figure. C’est le cas depuis le 1^er janvier 2015 pour la gestion d’une copropriété (qui doit faire fi du papier), et depuis le 1^er juillet 2020 pour la mise à disposition des documents destinés aux copropriétaires.

Pour autant, ces obligations ne concernent pas encore les professionnels de la transaction, qui peuvent choisir d’embrasser la dématérialisation dans l’immobilier ou de l’ignorer totalement.

Comment dématérialiser (concrètement) dans l’immobilier ?

Dès lors qu’une enseigne souhaite s’engager dans un processus de dématérialisation, comment doit-elle s’y prendre ?

Explorons quatre cas concrets de dématérialisation dans l’immobilier (au-delà de la simple copie numérique des documents existants), tout en gardant à l’esprit ce qui sous-tend ce processus : limiter au maximum le recours au papier.

• La transmission des documents en ligne. C’est certainement l’application la plus évidente de la dématérialisation dans l’immobilier : faire passer tous les échanges par la voie numérique, qu’il s’agisse des emails, des applications de messagerie ou des services Cloud. Conséquence : plus aucun papier ne circule de la main à la main ou par courrier.
• L’établissement des documents de travail au format numérique. C’est un préalable à tout échange en ligne : les documents doivent d’abord être digitalisés (reportés manuellement sur un logiciel ou numérisés à l’aide d’un scanner). Mais il existe un moyen plus simple : établir directement les documents au format numérique, sur ordinateur, tablette ou smartphone. Par exemple, un état des lieux réalisé en présence du nouveau locataire et signé sur tablette, une promesse de vente envoyée conjointement au vendeur et à l’acheteur par email, etc.
• Le stockage des documents sur des supports digitaux. Les documents dématérialisés sont stockés (et archivés) dans des espaces dédiés – supports physiques ou services Cloud, comme Google Drive ou Dropbox (avec la possibilité d’avoir recours à une infrastructure propre à son entreprise, pour des questions de sécurité). Ces espaces de stockage en ligne offrent un avantage considérable : ils permettent de déposer, d’éditer et de partager des documents en toute simplicité et rapidement.
• L’emploi de la signature électronique. Il s’agit de faire signer à distance n’importe quel type de document (contrat de location, offre d’achat, compromis ou promesse, voire même acte authentique) de manière parfaitement légale et totalement sécurisée. La signature électronique permet de gagner du temps et de fluidifier les échanges, mais aussi, en pleine pandémie, de limiter les contacts rapprochés et d’éviter de toucher des supports potentiellement contaminés.

Quels sont les avantages de la dématérialisation ?

La dématérialisation dans l’immobilier offre de nombreux avantages tangibles, qui se reflètent à la fois sur le fonctionnement de l’enseigne et sur l’expérience vécue par les prospects et clients.

1. Une gestion simplifiée. Moins de papier – ou pas de papier du tout – c’est aussi une gestion quotidienne rationalisée et simplifiée. Les documents sont établis plus rapidement, les échanges sont facilités, et les données accessibles depuis n’importe quel appareil, que ce soit au bureau ou en déplacement. Si un vendeur vous transmet le diagnostic qui manquait au dossier, pas besoin de retourner à l’agence pour l’imprimer et le transmettre physiquement à l’acheteur : il suffit de le transférer directement par mail depuis un simple smartphone, même si vous êtes en pleine visite chez un client.
2. Une productivité améliorée. Un professionnel de l’immobilier passe le plus clair de son temps hors du bureau. La dématérialisation garantit un accès immédiat à tous les documents et une plus grande réactivité vis-à-vis des clients. C’est aussi un gain de temps (pour exemple : l’envoi de 500 quittances de loyer prend 2h30 en moyenne au format papier, contre 5 minutes au format numérique) et une diminution nette du risque d’erreur.
3. Une expérience utilisateur optimisée. En vertu de la simplification des échanges avec les prospects et les clients, l’expérience utilisateur vécue par ces derniers est largement améliorée : accès aux documents sur des plateformes en ligne, échanges rapides de fichiers, conversations via des applications de messagerie, gain de temps… Au passage, cela donne de votre enseigne une image innovante et dynamique, très appréciée notamment des jeunes clients.
4. Des économies importantes. On considère qu’en moyenne 15 % du chiffre d’affaires d’une entreprise sont consacrés à la production, à la gestion et à la distribution des documents. Le coût de traitement d’un compromis de vente peut atteindre jusqu’à 200 €. Au global, on estime que la dématérialisation dans l’immobilier permet de réaliser entre 30 et 60 % d’économies sur son budget de production.
5. Une manière de préserver l’environnement. C’est là une excellente raison de s’engager dans un processus de dématérialisation… et une façon d’afficher des valeurs positives auxquelles les prospects et clients se montrent de plus en plus sensibles.

Ces avantages sont propres à la dématérialisation. Mais qu’en est-il de la digitalisation ? Est-ce la même chose ?

Quand parle-t-on de digitalisation immobilière ?

Bien que les deux notions soient souvent confondues, la digitalisation et la dématérialisation sont bien deux choses différentes – et complémentaires.

La dématérialisation, on l’a vu, désigne le processus visant à passer d’un traitement papier à un traitement digital des documents. Elle ne modifie en rien la manière de travailler (les documents restent les mêmes) mais simplifie et accélère les processus. On parlera, par exemple, de dématérialiser le traitement des factures.

La digitalisation, elle, est un procédé qui consiste à transformer les processus traditionnels par le biais des outils digitaux, dans le but de gagner en performance. Elle modifie en profondeur la façon de travailler et, pour cette raison, exige un temps d’adaptation. Par exemple, on parlera de digitaliser la prospection en passant du boîtage et du porte-à-porte à la production de contenus web et à la communication sur les réseaux sociaux – ce sont bien là des manières différentes de faire les choses, même si les objectifs restent identiques (acquérir des prospects, rentrer des mandats…).

Ainsi, la digitalisation immobilière est adossée à deux notions essentielles :

• L’optimisation des processus. Contrairement à la dématérialisation qui se contente de modifier des documents (en passant du papier au numérique), la digitalisation transforme les processus eux-mêmes dans l’optique d’en améliorer les performances.
• La transformation globale de l’activité. La digitalisation suppose un basculement complet vers le numérique d’une grande partie (ou de la totalité) de l’activité. Voilà pourquoi on parle plus communément de « transformation digitale » au sens large.

Ce faisant, la digitalisation passe par l’implémentation d’outils que l’entreprise n’employait pas auparavant, ou dont l’utilisation ne lui permettait pas jusque-là d’optimiser ses processus.

Quels sont les outils de la digitalisation ?

Ces outils de digitalisation immobilière, vous les connaissez certainement déjà, surtout si vous suivez fidèlement notre blog, car nous en parlons très souvent. Voici les principaux :

• Le site web est comme une version numérique de l’entreprise. Mais attention : loin de servir uniquement de vitrine reflétant les activités de l’enseigne, il doit aussi être utilisé comme un levier de notoriété, d’acquisition et de conversion à part entière. Par exemple, en tablant sur la qualité de l’expérience de navigation pour l’utilisateur, ou en employant des boutons CTA et des landing pages.
• Le blog est un outil de communication et d’acquisition qui sert de support de publication pour des articles et des contenus divers. Il est adossé au site web, auquel il sert de porte d’entrée pour les internautes qui cherchent des informations sur les moteurs comme Google. Pour plus d’informations au sujet de l’intérêt du blogging, c’est par ici que ça se passe.
• L’emailing est un moyen de communiquer avec ses prospects et clients de nombreuses manières différentes, en fonction de la stratégie marketing choisie. Il est possible d’envoyer des messages personnalisés, de transmettre des offres promotionnelles, de partager des contenus, ou encore de diffuser une newsletter informative à des fins de suivi ou de fidélisation. Le plus délicat, dans le cadre d’une campagne emailing, reste d’en mesurer les performances – au vu de la multitude d’indicateurs à prendre en compte.
• Les logiciels métiers sont des outils permettant de dématérialiser les documents et de digitaliser les processus dans le même temps. L’exemple typique, dans l’immobilier, c’est le logiciel de transaction, qui permet de diffuser des annonces sur plusieurs supports, de rapprocher des bases de données d’acheteurs et de biens, de rechercher des transactions réalisées, d’intégrer un CRM, etc. Mais il en existe d’autres, aux usages plus spécifiques, comme les logiciels de pige ou les logiciels de marketing et de prospection (pour collecter et structurer des données, automatiser certaines tâches, mesurer des performances, etc.).
• Les outils de visite en ligne ont pour but de digitaliser l’intégralité de la visite d’un bien immobilier au profit des acheteurs. Il peut s’agir d’une visite virtuelle, d’un reportage vidéo, ou encore d’une « visio-visite » pendant laquelle le négociateur est en contact direct avec des acheteurs qui peuvent lui poser des questions et lui demander de réaliser telle ou telle action.

Quels sont les avantages de la digitalisation immobilière ?

La transformation digitale des processus d’une agence immobilière permet de bénéficier grosso modo des mêmes avantages que la dématérialisation – gain de temps et d’argent, productivité en hausse, expérience client améliorée, image innovante… Mais son principal atout reste d’ordre performatif.

En effet, la digitalisation immobilière est sous-tendue par l’idée de développer la notoriété de son enseigne, de générer plus de prospects vendeurs et acheteurs, et in fine de rentrer plus de mandats.

Qu’il s’agisse des outils mis en place ou des processus transformés de bout en bout, l’objectif est donc le même : améliorer les résultats et le chiffre d’affaires. C’est pourquoi la digitalisation est d’autant plus efficace qu’elle touche l’ensemble des processus de l’entreprise, depuis la prospection jusqu’au suivi des mandats, en passant par la qualification des prospects et la mise en avant de la proposition de valeur (estimation, expertise, etc.).

La dématérialisation n’est donc qu’une étape sur le chemin de la digitalisation, celle-ci étant un aboutissement des processus métiers, permettant d’atteindre plus rapidement et plus efficacement les objectifs commerciaux fixés en amont.

En conclusion, il est important de distinguer ce qui est de l’ordre de la dématérialisation dans l’immobilier (passer du papier au numérique) et ce qui a trait à la digitalisation immobilière (transformer et optimiser ses processus à travers des outils et des supports dédiés, qui changent la manière d’exercer son métier).

Dans les deux cas, néanmoins, la dimension humaine du lien entre professionnel et client ne doit pas être oubliée : elle forme le socle de confiance sur laquelle doit nécessairement s’ériger la relation commerciale. Peu importe le degré de dématérialisation ou de digitalisation, dès lors que vos prospects et clients savent qu’ils peuvent compter sur des interlocuteurs de chair et d’os, à leur écoute, et disponibles.