Est-ce que vous vous rappelez de ce que vous avez mangé il y a cinq semaines, le lundi soir ?
Du sujet qui a ouvert le journal télévisé il y a sept semaines, le jeudi à 13h ?
Des personnes que vous avez rencontrées tout au long de la journée du samedi d’il y a deux semaines ?
Non ?
Normal : personne ne peut se rappeler de détails comme ceux-là. En regardant un film policier ou une série télé, vous vous êtes peut-être déjà demandé comment font les suspects quand, interrogés par les policiers, ils parviennent à se remémorer des choses qu’ils ont faites ou dites des mois, voire des années plus tôt. Dans la fiction, tout est possible. Mais dans la réalité, on a déjà toutes les peines du monde à mémoriser ce qu’on a mangé la veille au déjeuner…
Et puis, qui s’en soucie de ces détails ? Ce n’est pas important, non ?
Sauf que oui, c’est important. Si vous voulez réussir dans le business immobilier, convaincre des prospects et des clients que vous êtes digne de leur confiance, le fait de vous souvenir de quelques menus détails concernant vos contacts peut faire toute la différence. Peut-être pas ce qu’ils ont regardé au JT le mardi soir de la semaine passée… Mais de petites choses personnelles dont il est important que vous vous souveniez.
Dans l’immobilier, le parcours client moyen tourne autour de 10 semaines, soit 70 jours. Regardez ce morceau d’infographie :
(source : Logéhome)
70 jours, c’est, du moins, la partie mesurable du parcours client sur Internet, donc sans prendre en compte le cheminement multicanal des prospects (le fait qu’ils peuvent compléter leurs recherches digitales par des contacts physiques, par téléphone, en agence ou en optant pour d’autres solutions offline). Pendant ce temps, ils vont consulter 22 pages web et visiter 7 biens immobiliers.
10 semaines, ça fait deux mois et demi. Et c’est une moyenne : il y a des parcours plus courts, mais aussi beaucoup plus longs. Ce qui veut dire que votre relation avec vos prospects peut s’étendre sur des mois, voire parfois des années (notamment dans le cadre de la fidélisation) avant d’aboutir.
Pendant tout ce temps, vous devez retenir des centaines, des milliers de détails, pour assurer un suivi relationnel de qualité avec ces prospects. Pour ne pas faire d’erreur. Pour ne pas demander à Mme Michou comment vont ses enfants alors qu’elle n’en a pas. Pour ne pas vous tromper d’âge quand vous souhaitez l’anniversaire de M. Durand, qui est très frileux sur ce sujet. Et, plus pragmatiquement, pour ne pas avoir besoin de redemander trois fois à la famille Martin combien de chambres elle souhaite avoir dans sa future résidence principale.
Si vous avez déjà vu le film Un jour sans fin, pensez au personnage joué par Bill Murray qui, pour séduire Andie MacDowell, tâche de se rappeler des moindres détails glanés à son sujet au fil du temps, pour réussir à la séduire. Eh bien, votre relation avec vos prospects et clients, c’est la même chose : une longue journée de séduction. Et avant que sonnent les douze coups de minuit, vous avez intérêt à ne pas faire de faux pas pour assurer votre signature de mandat.
Mais comment stocker ces informations ?
Dans votre CRM immobilier ! C’est à cet instant précis que ce outil entre en jeu. Intégré à votre logiciel immo, le CRM devient la pierre angulaire de votre stratégie marketing immobilier en boostant vos conversions.
Cette introduction, certes un peu longue, visait à vous démontrer l’importance des petits détails dans le bon déroulement de votre relation client, et à mettre en valeur le rôle crucial que revêt votre CRM immobilier. La preuve : est-ce que vous vous souvenez des trois questions qui ouvraient cet article – que vous avez lues il y a moins de trois minutes ? Avez-vous prêté attention aux jours de la semaine auxquels nous avons fait référence ? Sans doute que non. Parce qu’il y a décidément trop d’informations dans votre quotidien de professionnel de l’immobilier pour ne retenir que des broutilles…
C’est précisément pourquoi vous avez besoin d’un CRM pour votre marketing immobilier.
Avant toute chose, voyons ce qu’est exactement un CRM immobilier (1ère partie du dossier). Puis, nous verrons comment vous devez l’intégrer à votre stratégie pour qu’il donne des fruits (2e partie du dossier). Sans quoi, votre projet d’augmentation de vos conversions par ce biais pourrait bien tourner au cauchemar…
Qu’est-ce qu’un CRM immobilier ?
D’abord, le CRM est un outil digital. CRM veut dire « Customer Relationship Management » : gestion de la relation client en français. Cet outil regroupe donc tous les processus permettant de collecter, d’analyser, de segmenter, de traiter et d’exploiter les données relatives à vos prospects et à vos clients. L’idée, c’est d’automatiser ces différents processus à faible valeur ajoutée pour ne pas avoir besoin de les réaliser un par un, à la main, de la même façon qu’on utilise des outils de mailing pour n’avoir pas à envoyer des courriers électroniques individuels à ses 1 000 contacts (ce qui vous occuperait chaque heure de chaque journée pendant des semaines).
Dans le cadre du marketing immobilier, le CRM est d’autant plus utile que les négociateurs :
- Sont régulièrement sur le terrain (prospection) ;
- Recueillent de nombreuses données sur leurs prospects et clients ;
- Ont besoin d’organiser le suivi de leurs prospects pour une meilleure relation client ;
- Cherchent à faire mûrir leurs prospects pour que ceux-ci finissent par signer un mandat exclusif (stratégie Inbound marketing).
Ensuite, le CRM est un état d’esprit. Une façon de penser votre relation client. Bref : une philosophie.
Un CRM immobilier n’est pas qu’un outil. Un outil digital, en soi, n’a aucune utilité : c’est juste une succession de 0 et de 1 qui composent une totalité. Un même logiciel peut être utilisé par 500 agences immobilières, et chacune affichera des résultats différents. Ce qui compte, c’est la manière de s’en servir. C’est la démarche mise en œuvre pour intégrer le CRM à votre marketing immobilier de façon à redonner toute sa place à l’individu – prospect ou client.
D’ailleurs, CRM veut bien dire « gestion de la relation client ». Il y a donc, d’un côté, l’outil CRM ; et de l’autre, l’esprit CRM.
Mon CRM immobilier, ma philosophie
L’impact du CRM sur le marketing immobilier d’une agence ou de tout autre professionnel du secteur peut être comparé à l’invention de l’écriture. Pendant des millions d’années, les humains ont communiqué exclusivement à l’oral, se transmettant des informations par cet unique biais. Et brusquement, boum ! Voilà que quelqu’un prend un caillou et commence à tracer des signes sur une tablette d’argile. Soudain, une vraie transmission de données devient possible.
Grâce au CRM immobilier, les professionnels passent identiquement d’une culture de l’oralité à une culture de l’écrit, d’une coutume d’organisation approximative à une habitude d’organisation ordonnée. D’un coup, il s’agit d’entrer des informations relatives aux prospects dans un outil informatique qui stocke, traite et exploite sans intervention humaine (sauf au moment d’entrer les données). Et d’organiser un suivi complet, précis et rigoureux, non plus seulement pour soi-même, mais pour toute l’entreprise.
De la même façon que l’écriture a favorisé l’apprentissage des Hommes, le CRM immobilier simplifie le suivi de la relation client.
Un CRM et quatre axes d’évolution
Mais un grand pouvoir confère de grandes responsabilités, comme on le dit chez les super-héros. Et l’utilisation d’un CRM dans votre marketing immobilier suppose de prendre en compte quatre axes d’évolutions majeurs :
- Remettre l’humain au cœur de la stratégie marketing immobilier;
- Modifier ses méthodes de communication pour favoriser une démarche Inbound;
- Impliquer l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise(gérant, négociateurs, tête de réseau, managers…) ;
- Utiliser un CRM immobilier de qualité, intégré à un logiciel ad hoc, et apprendre à en tirer parti.
En contrepartie de ces efforts d’évolution, votre CRM vous procurera de nombreux avantages. Notamment en accompagnant votre acquisition et en boostant vos conversions, donc votre volume de mandats rentrés.
Quels sont les avantages d’un CRM pour votre marketing immobilier ?
Un CRM immobilier vous permet de centraliser vos données en un lieu unique, ce qui facilite leur utilisation ultérieure et autorise l’automatisation de vos actions marketing immobilier.
Quels avantages concrets allez-vous en tirer ?
C’est bien simple…
Un suivi plus efficace de vos prospects
À travers votre CRM, il devient facile d’assurer la traçabilité de vos actions marketing immobilier tout au long de votre campagne. Vous savez exactement quel prospect est visé, ce qu’il veut et quelles actions ont été mises en place pour répondre à ses besoins. Le logiciel vous indique à quel moment tel ou tel email a été envoyé, quels articles ont été lus, et quel était le contenu des conversations que vous avez eues avec lui.
Si le prospect est passé en agence pour prendre un document, vous voyez la date de sa venue et le type d’information qu’il est venu chercher.
Si vous avez contacté le prospect au téléphone, votre CRM vous rappelle le jour exact et les infos que vous avez notées après avoir raccroché (par exemple un changement de critères de recherche).
Une meilleure segmentation de vos prospects vendeurs et acheteurs
Tous vos prospects n’en sont pas au même point du tunnel de conversion. Certains sont plus avancés, d’autres plus en retard. Il est essentiel que votre stratégie marketing immobilier puisse prendre ces particularités en compte pour ne pas faire d’erreur, et envoyer à un prospect encore « vert » un contenu qui était destiné à un prospect plus « mûr », ou inversement.
La segmentation via le CRM immobilier permet de séparer les prospects en diverses catégories, afin de mieux les cibler. Et de proposer une communication véritablement personnalisée. Ainsi, un prospect peut être actif ou inactif, en phase cohérente ou incohérente, etc.
De la sorte, vos mesures marketing immobilier seront également plus pertinentes.
Une analyse plus pointue des résultats de vos actions marketing immobilier
L’analyse objective des retombées est un incontournable du marketing immobilier. Vous avez besoin de savoir ce qui marche ou pas, afin de déterminer pourquoi ça fonctionne ou non. Et pouvoir corriger les points bloquants pour améliorer l’efficacité globale de votre stratégie.
Cette analyse passe par plusieurs mesures, elles-mêmes au croisement de plusieurs données. Quelles actions ont été déployées, combien d’emails ont été envoyés à telles cibles, quelles interactions ont déjà eu lieu, quel taux de conversion a été enregistré, combien de mandats ont été signés, etc. Autant d’informations que vous pouvez puiser dans votre CRM immobilier, à partir desquelles il sera aisé d’établir des indicateurs de performances.
Des effets positifs à long terme : hausse des conversions, meilleure fidélisation et acquisition de prospects renforcée
Bien sûr, ce que vous attendez de vos outils marketing immobilier, c’est qu’ils vous permettent d’atteindre vos objectifs.
À savoir :
- Augmenter votre taux de conversion, afin de signer plus de mandats grâce à une relation client suivie ;
- Améliorer la satisfaction de vos clients et parvenir à les fidéliser, pour qu’ils refassent appel à vos services plus tard et qu’ils véhiculent une bonne image de votre marque immobilière ;
- Gagner en notoriété grâce à l’action conjuguée de vos outils marketing immobilier et de vos actions, afin de faire de votre logiciel immo un levier d’acquisition de prospects vendeurs et acheteurs.
A condition de savoir en tirer parti correctement !
Ce sera l’objet de la seconde partie de ce dossier.
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