La plupart des agents immobiliers pratiquent le phoning comme on va chez le dentiste : avec un enthousiasme très mesuré.
Et pourtant, votre prospection téléphonique est l’un des piliers de votre business. Bien menée, elle vous permet de prendre des contacts et d’obtenir des rendez-vous. Cela, pour ensuite convertir ces contacts en prospects, puis en clients, et signer des mandats – qui viendront alimenter votre machine immobilière et faire avancer votre business.
Mais il y a un problème : vos opérations de phoning ne donnent pas les résultats escomptés. Vous avez beau travailler votre liste de contacts, répéter votre argumentaire et soigner vos échanges, vous ne parvenez pas à convaincre. Votre taux de contact végète au plus bas. Et pendant ce temps-là, votre prospection immobilière ne contribue pas à augmenter votre volume de mandats.
Comment y remédier ?
C’est simple : vous commettez des erreurs dans le cadre de votre prospection téléphonique, et ces erreurs impactent l’ensemble de votre stratégie. Les corriger au plus vite n’est pas une option. Mais d’abord, vous devez les repérer, pour faire le tri entre les bonnes pratiques… et vos mauvaises habitudes !
Voici les 8 erreurs que vous commettez communément lors de vos sessions de phoning et qui vous empêchent de prendre des contacts.
1. Vous n’adaptez pas votre prospection téléphonique aux interlocuteurs
Cette erreur peut prendre plusieurs formes, les deux plus classiques étant l’uniformité du ton et le manque de personnalisation dans le discours. En bref, vous vous adressez à chaque nouveau contact comme à tous ceux qui ont précédé, et comme à tous ceux qui suivront. Vous ne prenez pas en compte les particularités de chaque personne. Or, le succès de votre prospection téléphonique (et de votre prospection immobilière tout court) réside dans votre capacité à vous adapter à l’interlocuteur à tous les niveaux. Il vous faut trouver le bon argumentaire, celui qui fait mouche. Utiliser un niveau de langage en phase avec la personne (plus simple, plus familier, plus élevé). Et moduler le rythme de votre voix pour être sur la même fréquence : un interlocuteur vif sera sensible à un débit rapide, et inversement. Cela vous aidera à ancrer le contact tout de suite.
2. Vous ne savez pas à qui vous vous adressez
Vous composez le numéro (le suivant sur votre liste de prospection téléphonique pour la journée), quelqu’un décroche, vous dites bonjour et vous enchaînez avec votre discours tout préparé. Vous n’avez rien oublié ? Par exemple, de demander à votre interlocuteur s’il s’agit bien de la personne que vous vouliez joindre ? Le risque, si vous faites l’impasse sur cette information, est double : 1) si le numéro n’est pas le bon, vous parlez tout simplement au mauvais prospect (vos chances de réussite tombent alors très bas), et 2) même si c’est le bon numéro, vous n’avez pas forcément affaire à la personne la mieux placée pour vous répondre (en substance : le ou la propriétaire). Commencez toujours votre appel par vous assurer que vous vous adressez à la bonne personne, et si ce n’est pas le cas, demandez des détails pour savoir à quel moment rappeler – sans oublier de noter tous ces renseignements en vue de la session suivante de phoning.
3. Vous ne vérifiez pas la disponibilité de votre interlocuteur
C’est un classique de la prospection téléphonique : vous devez vous assurer que votre interlocuteur a du temps devant lui. Les gens occupés ne vous écouteront pas, ou pire : ils risquent de se mettre en rogne parce que vous les dérangez, ce qui jouera au final contre votre image de marque. Au début de l’échange, prenez soin de demander à la personne au bout du fil si elle a quelques instants à vous consacrer, en précisant que vous n’allez pas abuser de son temps. Plus qu’une formule de politesse, c’est l’opportunité de vous assurer que votre interlocuteur sera pleinement attentif à ce que vous allez dire.
4. Vous ne laissez pas votre interlocuteur parler
Quand on pense à la prospection téléphonique, on a tous en tête l’image du commercial qui débite son discours sans reprendre son souffle, de peur d’être interrompu par un « non, merci ». Comme s’il y avait un rapport entre la vitesse du débit de parole et le degré de conviction du contact ! Surtout, ne faites pas cette erreur, et laissez un maximum d’espace à votre interlocuteur pour qu’il puisse parler de lui, de sa situation, de son projet, de ses attentes. Ne soyez pas beau parleur, mais excellent auditeur. C’est un gage de confiance, et cela vous permet de mieux connaître votre futur prospect pour mieux répondre à ses besoins spécifiques.
5. Vous ne dites pas (tout à fait) la vérité
Oui, on le sait, les commerciaux mentent toujours un peu, ou plutôt : ils plient la vérité à leur convenance pour faire passer leur message. Eh bien, non, non et non ! Si vous avez l’habitude d’utiliser des techniques visant à exagérer/inventer/induire en erreur, si vous avez tendance à mener votre interlocuteur en bateau, il faut changer tout de suite d’attitude. Non seulement votre prospection téléphonique n’y gagne rien, mais vous risquez en outre d’impacter votre image de marque – et ça, quand on tient un commerce local, c’est le début de la fin. Vous ne vendez pas des téléviseurs, mais des services de proximité basés sur la confiance. Par exemple, n’allez pas faire croire à votre contact que vous êtes simplement un particulier en quête de renseignements. Annoncez la couleur d’emblée. Si votre prospect se sent manipulé, vous risquez de passer un sale quart d’heure. Et quand un autre agent commercial de la même enseigne rappellera, l’interlocuteur n’aura pas oublié l’offense !
6. Vous ne cherchez pas à vous différencier de la concurrence
Dites-vous bien une chose : en matière de prospection téléphonique, vous n’avez pas inventé l’eau chaude. Le prospect que vous appelez a sans doute été contacté en amont par plusieurs de vos confrères. Si vous n’avez rien à lui proposer d’autre qu’un discours bateau rythmé par des arguments déjà entendus mille fois, pourquoi pensez-vous qu’il accepterait de vous laisser votre chance alors qu’il a décliné toutes les propositions précédentes ? La solution : faire en sorte de vous différencier, de proposer quelque chose de novateur. Pas besoin de promettre la lune : vous pouvez mettre en avant le fait que votre agence est installée près du bien et que vous avez l’habitude de gérer des transactions dans le secteur, ou faire la promotion de vos services innovants.
7. Vous abandonnez à la moindre objection
On vous dit « non » une fois, et c’est le monde entier qui s’écroule. Vous vous dites qu’un « non » est un « non », point (à la ligne). Ce n’est pas faux. Mais ce n’est pas totalement vrai non plus. Il y a des « non » plus malléables que d’autres. Tout dépend de quoi on parle. Est-ce que ce refus concerne votre proposition de service ? Ou seulement votre demande de rendez-vous ? Est-ce un « non » sur lequel vous pouvez travailler ? Prenez les choses par le bon bout : un vendeur qui n’est jamais passé par agence peut aussi changer d’avis, si on lui en donne l’occasion. À vous de vous reposer sur une proposition de valeur suffisamment forte pour servir de déclencheur. C’est aussi à ça que sert la prospection téléphonique !
8. Vous terminez vos conversations sans fixer de date pour un prochain contact
Rappelez-vous de nos conseils pour une prospection immobilière réussie : vous devez faire des rendez-vous votre objectif numéro un. Ce doit être votre indicateur de performance privilégié – car sans rendez-vous, il ne peut pas y avoir de mandat. Aussi, pas question de terminer une conversation sans avoir fixé une date pour l’appel suivant… ou pour le fameux rendez-vous ! En fonction de la pertinence de l’échange et du niveau de qualification du prospect, vous pouvez proposer de le recontacter un peu plus tard (en prenant date : c’est essentiel), ou lui suggérer une rencontre, que ce soit en agence ou à l’occasion d’un café en ville. L’important, c’est de toujours boucler votre session de prospection téléphonique avec des suites à donner.
Pilier de votre prospection immobilière, passage obligé pour rentrer des mandats, le phoning peut s’avérer très efficace à condition d’être bien maîtrisé.
Si, parmi ces sept erreurs (très) courantes, vous reconnaissez certaines de vos pratiques, dites stop ! Corrigez-vous et faites évoluer vos techniques de prospection téléphonique.
Quand vous verrez l’effet de vos nouvelles actions sur votre taux de rendez-vous et votre volume de mandats, vous comprendrez que le jeu en valait la chandelle !
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